دو بال بازاریابی: جذب مشتری جدید و حفظ مشتری قبلی

جذب مشتری جدید و حفظ مشتری قبلی دو بال بازاریابی هستند. اگر این دو کار را در بازاریابی به درستی انجام دهیم و در فرآیندهای بازاریابی تعریف و یک مسئول برای انجام آن تعیین کنیم که تمرکزش روی انجام درست آنها باشد قطعا مشکل فروش نخواهیم داشت.

بازاریابی پایه فروش است. کل کسب و کار زیر مجموعه بازاریابی است. ما باید برای بخش‌های مختلف کسب و کار حتی حسابداری و انبارداری تفاوت بین مشتری قدیم و جدید را تعریف کنیم.

اگر فهم بازاریابی در مجموعه کم باشد دچار مشکلات جدی خواهید شد. بنابراین فهم بازاریابی برای تمام اجزایی هستند که با مشتری سر و کار دارند. هنگام تعریف شاخص باید این موارد را در نظر بگیریم. پرسنلی که این موارد را نمی پذیرد یا رعایت نمی کند باید حذف شود.

بازاریابی این دو بال میتواند اتفاقات مثبتی در مجموعه رقم بزند. میخواهیم اصولی که در شاخص کلیدی بازاریابی است را تعریف کنیم و ببینیم که آنها چه هستند. با دانستن این موارد میتوانیم بدانیم که  اگر میخواهیم تبلیغ کنیم باید چطور تبلیغ کنیم، اگر میخواهیم مذاکره کنیم چه باید بگوییم؟

جذب مشتری جدید کاملا بستگی به این دارد که شما بزینستان را چطور ارائه میدهید. حضور در شبکه‌های اجتماعی، تبلیغات محیطی و …. که درباره حضور شما به مشتریانتان اطلاع رسانی میکند است. در واقع در جذب مشتری جدید شما باید خودتان را در تیرس مشتریان هدفتان قرار دهید.

برای حفظ مشتریان قبلی باید استراتژی و برنامه داشته باشید. فرایند حفظ مشتری را مانند یک مهمانی در نظر بگیرید. اگر مهمانها از مهمانی راضی باشند دوست دارند که مهمانی ادامه داشته باشد و وقتی دوباره آنها را دعوت کنید دعوتتان را قبول می‌کنند و دوست دارند که با شما وقت بگذارنند.

بیزینس هم همینطور است بیشتر مشتریانتان زمانی که از خدمات شما راضی باشند و حس خوب داشته باشند دوباره به مجموعه شما باز میگردند.

بنابراین باید روی ارائه درست خدمات به مشتریان کار کنید. برنامه‌های بازاریابی برای آنها تعریف کنید برنامه‌هایی مثل باشگاه مشتریان، قرعه کشی برای مشتریان بر مبنای امتیاز یا تعداد دفعاتی که به شما مراجعه می‌کنند و … .

هزینه‌های حفظ مشتری فعلی به مراتب پایین‌تر از جذب مشتریان جدید است. کسب و کارهای زیادی هستند که تمرکزشان را فقط روی حفظ مشتریهایی که دارند میگذارند و برنامه‌ای برای جذب مشتری جدید ندارند.

بنابراین اگر در شروع کار نمیتوانید برای تبلیغات هزینه کنید و مشتری جدید جذب کنید تمرکزتان را روی بهبود ارائه خدمات به مشتریان فعلی تمرکز کنند تا زمانی که مجموعه به سود آوری رسید بتوانید روی برندینگ و جذب مشتریان جدید تمرکز کنید.

سه سوال در بازاریابی وجود دارد که باید همواره از خودتان بپرسید و متناسب با پاسخ‌های آن فعالیت‌های کسب و کارتان را پیش ببرید.

1. مشتریان ما دقیقا چه کسانی هستند؟

این جمله را بارها شنیده‌ایم که مشتریان هدف خود را مشخص کنید اما عملا تعداد کمی از افراد این مسئله را جدی می‌گیرند و مشتری هدف خود را مشخص می‌کنند.

لیستی از افرادی که احتمال میدهید مشتریان شما باشند را مشخص کنید. شروع به الک کردن این لیست کنید و در نهایت افرادی را مشخص کنید که واقعا مشتری شما هستند. تا میتوانید این لیست را دقیق و کم کنید تا بتوانید دقیقا روی مشتریان هدفتان تمرکز کنید.

بهترین مشتریان کسانی هستند که خدمات/محصولات شما را تجربه کردند. مثلا کسی که اجناس رقیب شما را میخرد احتمال اینکه اجناس شما را هم بخرد زیاد است. زیرا ما زمان اینکه بخواهیم برای همه وقت بگذاریم نداریم.

پیام‌های دسته جمعی و بی هدف که برای همه ارسال میشوند نمونه‌ای از بی برنامگی برای جذب مشتری است. مثلا پیام‌هایی که مختص یک جنسیت خاص هستند اما برای همه افراد به صورت دسته جمعی ارسال میشوند.

روزی 15 دقیقه را به فکر کردن درباره مشتریان جدید اختصاص دهید چون ثروت اصلی شما مشتریانتان هستند.

2. مشتریان ما دقیقا کجا هستند؟

هر اقدامی که انجام میدهیم باید جایی باشد که مشتری ما آنجا حضور دارد. در غیر اینصورت سرمایه خود را هدر داده‌ایم.

پاسخ دادن به این سه سوال باعث میشود که اعضای کسب و کار شما بتوانند طبق آن به سوالات مشتریان پاسخ دهند و کارها را پیش ببرند. اگر این کارها را انجام دهیم باعث میشود که درخواست‌های ما بیشتر از عرضه است و فروش بیشتری را میتوانیم رقم بزنیم.