یکی از بزرگترین اشتباهاتی که اکثر کسب و کارها مرتکب می‌شوند این است که تمام تلاش خود را روی یافتن مشتریان جدید متمرکز میکنند و مشتریانی را که به تازگی از آنها خرید کردند را فراموش میکنند. این یک اشتباه بزرگ است زیرا جذب مشتری جدید هزینه‌های تبلیغات و بازاریابی به همراه دارد.
کسب و کارتان با افزایش فروش در بخش مشتریان فعلی سود بیشتری خواهد داشت زیرا فروش مجدد به مشتری فعلی تا شش برابر آسان‌تر و ارزان‌تر از فروش به مشتری بالقوه جدید است.
هدف ایده آل شما باید یافتن و حفظ مشتریان مادام العمر باشد. بهترین سرمایه گذاری و بازگشت سرمایه این است که روی مشتریان فعلی خود سرمایه گذاری کنید. اگر فرآیند حفظ مشتریان فعلی را تا 5 درصد افزایش دهید، قادرید بهبود 25 تا 100 درصدی سود را رقم بزنید.
فرکانس خرید چیست؟
فرکانس خرید به میانگین تعداد دفعاتی که مشتری کالا/ خدمات را در یک دوره زمانی مشخص خریداری میکند، اشاره دارد. دوره زمانی می‌تواند هفتگی، ماهانه و حتی سالانه باشد و معمولا به نوع تجارت یا صنعت بستگی دارد.
نرخ فرکانس خرید یکی از عوامل اصلی است که بر ارزش طول عمر مشتری شما اثر می‌گذارد. تعداد دفعات خرید به این معنی است که مطمئن شوید مشتریان شما برای خرید بیشتر باز می‌گردند.
چرا دفعات خرید اینقدر مهم است؟
مارک ویکتور هنسن میگوید:
تنها هدف کسب و کار یافتن مشتریان و حفظ آنهاست
به عنوان مثال: فرض کنید شما 100 مشتری دارید که به طور متوسط هر سال 500 هزار تومن از شما خرید میکنند و هر مشتری برای مدت 3 سال با شما همکاری میکند. این بدان معناست که هر مشتری ارزش مادام العمری به میزان 1/500/000 تومان دارد. فرض کنیم که نرخ حفظ مشتری تنها 10 درصد در هر سال است. بنابراین، شما هر ساله به دلایل مختلف 10 درصد از مشتریان خود را از دست میدهید. این یعنی سالانه 10 مشتری که میتوانند برای شما درآمد 15 میلیون در سال ایجاد کنند را از دست میدهید.
32 استراتژی برای افزایش دفعات خرید
1. تعیین اهداف برای تعداد خرید
تعداد فروش را به صورت عددی در طول سال، ماه، هفته تعیین کنید و همه افراد مجموعه را در جریان آن بگذارید. نتایج را زیر نظر داشته باشید تا در صورت لزوم بتوانید استراتژی‌های خود را بهبود ببخشید.
2. انجام نظرسنجی:
پرسشنامه‌ای تهیه کنید تا بفهمید مشتریان بالقوه شما چه چیزهایی را دوست دارند و چه چیزی را دوست ندارند و چه مبلغی را میخواهند در تجارت شما خرج کنند. سپس مزایای محصول یا خدمات خود را با توجه به نیازهای آنها مقایسه کنید. این مسئله به افزایش دفعات خرید مشتریان کمک میکند.
از یک نظرسنجی، پرسشنامه یا چک لیست استفاده کنید تا از مشتریان خود بخواهید به خدمات شما امتیاز دهند.
3. مشتری ایده آل خود را شناسایی کنید.
مشتریان ایده آل شما چه کسانی هستند؟ چه میخواهند؟ آنها چه چیزی را به عنوان خدمات عالی به مشتریان در نظر می‌گیرند؟ چه چیزی را به عنوان کیفیت تعریف میکنند؟ چه سطحی از کیفیت/خدمات از شما انتظار دارند؟
4. با مشتریان خود در تماس باشید:
جالب است بدانید بسیاری از افراد حتی نمی دانند مشتریانشان چه کسانی هستند. پایگاه داده مشتریان شما یکی از بزرگترین دارایی‌های شماست. اما این پایگاه داده به تنهایی درآمدی ایجاد نمیکند بلکه رابطه‌ای که با این مشتریان ایجاد میکنید پولساز است.
اگر می‌خواهید مشتریان شما بیایند و مرتب خرید کنند و نرخ فرکانس خرید شما را افزایش دهند. با آنها تماس بگیرید، کارت هدیه یا هر روش دیگری که منجر به حفظ ارتباط با آنها می‌شود انجام دهید.
5. ایجاد یک سیستم:
ایجاد سیستمی که در آن با مشتریان خود در تماس باشید بسیار مهم است. شما میتوانید از زمانی که مشتری برای اولین بار از شما خرید میکند شروع کنید و یک پیام شخصی برای آنها ارسال کنید.
مهمترین گام برای افزایش فروش یادگیری اصول فروش و مذاکره است
6. لیست مخاطبینتان را جمع آوری کنید:
ایجاد یک لیست داده از همه افرادی که با تجارت شما در ارتباط هستند، بسیار مهم است. اگر شخصی یک بار از شما خرید کرده باشد، بسته به نحوه برخورد شما با آن شخص، شانس خرید مجدد وجود دارد. فاکتورهای خود را مرور کنید، مسابقه‌ای برگزار کنید یا به آنها اجازه دهید اطلاعات خود را در یک فرم تکمیل کنند. فروش مجدد به مشتریان فعلی بسیار ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید است.
7. برای هر مشتری یک فایل ایجاد کنید:
برای هر مشتری یک فایل ایجاد کنید. هنگام خرید، چیزهایی که می‌خرند و نکات خرید را یادداشت کنید. آنها همیشه به سمت شما باز خواهند گشت زیرا شما تنها کسی هستید که آنها و آنچه را که میخواهند و نیاز دارند می‌شناسید.
8. خبرنامه‌ها:
از خبرنامه‌ها برای حفظ ارتباط با مشتریان استفاده کنید. به طور منظم برای مشتریان خود یک خبرنامه ارسال کنید. این کار شما را با آنها در ارتباط نگه می‌دارد و مدام شما را به آنها یادآوری میکند. بهترین حالت نگهداری شماره تماس مشتریان است. اگر شماره تلفن‌ها را دارید، میتوانید از طریق تلفن آنها را پیگیری کنید.
9. مشتریان خود را در جریان تغییرات قرار دهید و یادآوری کنید:
به طور مداوم اتفاقاتی را که در حال رخ دادن است به مشتری خود یادآوری کنید. آرایشگران و اپتومتریست‌ها با موفقیت از این روش استفاده میکنند تا به مشتریان خود زمان ملاقات بعدی را یادآوری کنند.
مشتریان خود را با ارسال ایمیل به آنها و پیشنهادات ویژه در مورد محصولات مطلع کنید. برای افزایش دفعات خرید مشتری، باید هر کاری که میتوانید انجام دهید تا آنها را به طور منظم به سمت خودتان جلب کنید.
مشتریان را در جریان خدمت/محصول جدیدتان قرار دهید. به مشتریان فعلی خود نشان دهید که چه کاری انجام میدهید. شاید زمان آن رسیده است که برخی از آخرین نتایج خود را نشان دهید. اغلب افرادی که ما را بهتر می‌شناسند، افرادی هستند که بیشترین میزان ارتباط را با آنها داریم.
اگر برای افزایش فروش در کسب و کارتان به مشاوره نیاز دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
10. هدیه به کاربرانتان دهید:
هدایایی که آرم و شماره تلفنتان روی آن قرار دارد را به مشتریانتان هدیه دهید تا با دیدن آن به یاد شما بیفتند. برای مشتریان شما مهم است که بدانند شما را کجا پیدا کنند. چه چیزی بهتر از اینکه به آنها هدیه‌ای بدهید که مثلا هر روز از آن استفاده میکنند مانند خودکار، جاسوئیچی و …
11. به مشتریان خود اطمینان دهید:
به مشتریان خود اطمینان دهید که تصمیم درستی برای همکاری با شما گرفته‌اند و شما با خدمات پس از فروش کنار آنها خواهید بود.
12. یادداشت مناسبت‌های خاص:
مناسبت‌های خاص را در دفتر خاطرات خود یادداشت کنید و در آن روز برای مشتریان خود چیزی بفرستید. میتوانید با اس ام اس یا یک کارت تولد، شاخه گل و … این کار را انجام دهید.
13. مشتریان خود را در مورد کل محدوده محصول خود مطلع کنید:
هرگز تصور نکنید که مشتریان شما از کل محدوده محصول شما اطلاع دارند، هنگامی که چیز جدیدی وارد شد، اطلاع دهید و معرفی کنید. مشتریان شما باید دقیقا بدانند که چه چیزی را می‌فروشید و چگونه آن را می‌فروشید. آنها را با نوآوری‌ها و تغییرات جدید برای بهبود دفعات خرید به روز نگه دارید. کل طیف محصولات خود را به آنها معرفی کنید و هرگز تصور نکنید که آنها می‌دانند.
14. برای تبریک یا اطلاع رسانی تماس بگیرید:
اگر اتفاق خوبی در مورد مشتریان شما افتاد، تماس بگیرید و شادیتان را ابراز کنید. شاید بتوانید به گسترش این خبر خوب کمک کنید.
15. برای همدردی با مشتری خود تماس بگیرید:
اگر مشتری شما با خبرهای بد روبرو است، تماس بگیرید و همدردی کنید. شاید راهی برای کمک و غلبه بر مشکل داشته باشید.
16. قدردانی از هر خرید
برای هر خریدی که مشتریان انجام میدهند از آنها تشکر کنید
17. به مشتریان کلیدیتان مشاوره دهید
مشتریان کلیدی را از محصولات/خدمات یا سایر فرصت‌هایی که به وجود می‌آیند با خبر کنید و مشاوره‌های لازم را در این زمینه به آنها بدهید.
18. وجودتان را به مشتری یادآوری کنید
برای تماس با مشتریان برنامه داشته باشید و طبق روال خاصی مشتریانتان را پیگیری کنید و با آنها در ارتباط باشید تا همیشه شما را به یاد داشته باشند.
19. تعیین اهداف فروش
اهداف فروش را در شرکت خود تعیین کنید. فروشندگان شما باید بدانند که اهداف آنها چیست و چرا باید به آنها برسند و اگر به آنها برسند چه سودی برایشان دارد. با دادن پورسانت، جوایز یا مشوق‌ها، رسیدن به اهداف خود را برای پرسنلتان ارزشمند کنید.
20. افزایش دانش در رابطه با محصول:
مردم هنگام تصمیم گیری برای خرید به متخصصانی اعتماد میکنند که محصولات و خدمات را می‌شناسند. در این شرایط آنها بهترین راه حل را برای نیاز یا مشکل خرید خود دریافت میکنند و احساس میکنند که توسط شما درک شده‌اند.
اگر به ویژگی‌های محصول یا خدماتتان شناخت داشته باشید، میتوانید به هر مشتری در تصمیم خرید کمک کنید و همچنین به آنها بگویید که چرا محصول یا خدمات شما بهترین انتخاب است. اطلاعات کافی در مورد محصولات/ خدماتتان بدهید تا مشتری شما بتواند آگاهانه تصمیم بگیرد.
21. آموزش و مشوق‌های تیم فروش:
فروشندگان یک شرکت مهمترین افراد سازمان هستند. مشتری هنگام ورود به کسب و کار شما با آنها روبرو می‌شود و صحبت میکند. فروش شما به این افراد بستگی دارد. آنها چه می‌دانند، چگونه راه می‌روند و صحبت میکنند، چگونه به نظر می‌رسند و چگونه میتوانند با مشتریان رفتار کنند.
آموزش‌های لازم را به آنها بدهید، اهداف و استانداردهای فروش را تعیین کنید، به آنها انگیزه بدهید و بگذارید احساس خاص بودن کنند.
22. استخدام پرسنل را بر مبنای نگرش انجام دهید نه مهارت
وقتی افرادی را برای کسب و کار خود استخدام میکنید، به دنبال نگرش باشید نه به دنبال میزان مهارت. شما نمی توانید نگرش افراد را تغییر دهید، اما همیشه میتوانید مهارت‌های افراد را تقویت کنید. تیم شما مستقیما با مشتریان شما در ارتباط است و افراد با نگرش اشتباه خدمات مناسبی را ارائه نمی دهند.
23. جلسات تیم سازی:
مهم است که جلسات منظم تیم سازی با پرسنلتان داشته باشید تا دیدگاه‌های مختلف را به اشتراک بگذارید و نظرات آنها را برای استراتژی‌های رضایت مشتری دریافت کنید.
24. موقعیت جغرافیایی کسب و کار شما:
اگر محصولات خود را از یک مکان خاصی توزیع میکنید، موقعیت جغرافیایی شما بسیار مهم است. قرار گرفتن در یک منطقه آرام، سودآور نخواهد بود. همیشه بهتر است در یک منطقه شلوغ قرار بگیرید.
اگرچه بازاریابی بسیار مهم است، اما فروشگاه شما باید ساختاری منظم و نشانه‌هایی داشته باشد تا به مشتریان کمک کند تا آن را سریع و بدون دردسر پیدا کنند. رسیدن به محل، یافتن پارکینگ و رسیدن به مغازه باید آسان باشد.
25. ثبات را به مشتریان نشان دهید:
چیزی که به مشتریان قول میدهد را انجام دهید. در هر بار خرید به آنها خدمات با کیفیتی که ثبات دارند ارائه دهید. اگر قول میدهید، برای مثال، تعمیرات در زمان مشخصی به پایان برسد، مهلت را تعیین کنید.
26. شکایت مشتریان را کاهش دهید
تشخیص اینکه مشتریان از چه چیزی در کسب و کار شما شکایت دارند بسیار مهم است. در گام بعد باید یک برنامه ایجاد کنید و راهکارهایی که با آن میتوانید این مشکلات را رفع کنید بنویسید. اعتراض مشتریان خوب است و مسیر پیشرفت را نشان میدهد.
اما این اشتباهات ممکن است برای شما گران تمام شود. در واقع، 96 درصد از مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند. به طور متوسط هر مشتری ناراضی به 11 نفر دیگر میگوید که هر کدام به 5 نفر دیگر می‌گویند. یعنی 55 مشتری ناراضی میتوانند از یک مشتری ناراضی ایجاد شود.
حفظ مشتری فعلی بین شش تا ده برابر ارزان‌تر از به دست آوردن مشتری جدید است.
با رسیدگی صحیح به شکایات، 95 درصد از مشتریان ناراضی شما به عنوان وفادارترین مشتریان شما باز خواهند گشت.
27. پاداش وفاداری با رفتار ویژه:
این رفتار ویژه می‌تواند شامل دریافت کالا یا خدمات رایگان، پیشنهادات ویژه غیرقابل دسترس به سایر مشتریان و امتیازات ویژه باشد. پاداش دادن به مشتریان وفادار چیز جدیدی نیست.
میتوانید باشگاه مشتریان ایجاد کنید و مستقیما با بهترین مشتریان خود ارتباط برقرار کنید. به آنها پیشنهادهای ویژه بدهید که با دعوت از افراد دیگر میتوانند پاداش دریافت کنند.
28. از مشتریان بازخورد بگیرید:
از دریافت بازخورد و ارزیابی برای بررسی وضعیت نترسید. اگر مشکلی وجود دارد، بهتر است زودتر آن را پیدا کنید تا اینکه در آینده یک تماس تلفنی بد دریافت کنید. سوالاتی مانند: “آیا از این خدمت/محصول راضی هستید؟” یا “آیا چیزی هست که از آن راضی نباشید؟” به شما کمک میکند که مشکل را در مجموعه پیدا کنید.
29. خدمات پس از فروش:
یکی از مهمترین فاکتورها در خدمات پس از فروش این است که آنچه را که وعده داده‌اید، انجام دهید. فقط قول‌هایی بدهید که بتوانید به آنها عمل کنید.
یکی از بزرگترین دلایل شکست کسب‌وکارها این است که تعهداتی را می‌پذیرند که نمی‌توانند به آن عمل کنند و بهای آن را با از دست دادن مشتری می‌پردازند. پس فقط قول‌هایی بدهید که بتوانید به آنها عمل کنید.
30. افزایش بهبود محصول:
مدت طولانی روی فروش یک محصول متمرکز نشوید. همانطور که نیازهای مردم اغلب در حال تغییر است، شما نیز باید روی محصولاتتان بیشتر کار کنید و آنها را بهبود دهید. مجلات، روزنامه‌ها، سایت و … که در حوزه تجارت شما هستند را بررسی کنید و در جستجوی محصولات جدید جالب و هیجان انگیز باشید.
31. تبلیغات ویژه هفته:
تکرار نتیجه میدهد. هر هفته یک کمپین ویژه هفته برگزار کنید. تبلیغاتی مانند «یکی بخرید، یکی را رایگان دریافت کنید» یا «قیمت 50 درصد کاهش یافت» و.. میتوانند کمک کننده باشند. مردم به دنبال تبلیغات ویژه شما خواهند بود و با شما در تماس خواهند بود.
32. برنامه خرید مکرر:
یک برنامه خرید مکرر مانند یک سیستم امتیازدهی ساده که منجر به جوایز مختلف می‌شود، ایجاد کنید.
خلاصه
فروش به مشتریان فعلی یکی از کارآمدترین روشهای افزایش فروش است که بسیاری از کسب و کارها نسبت به آن بی توجه هستند. جذب مشتری جدید و تبلیغات برای جذب مشتری هزینه‌هایی به مراتب بیشتر از حفظ مشتری دارد. برای افزایش فروش از طریق مشتریان فعلی روشهای مختلفی وجود دارد که ما برخی از آنها را بیان کردیم. روی شناخت صحیح نیازهای مشتریان فعلی خود تمرکز کنید و با ارائه خدمات متناسب با نیازهایشان و افزایش رضایت آنها فروش خود را بهبود و سودتان را افزایش دهید.
اگر برای افزایش فروش در کسب و کارتان به مشاوره نیاز دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
