تلفن یکی از ابزارهای بسیار کارآمد برای فروش و بازاریابی است. اما برای استفاده از این ابزار باید اصول و تکنیک‌های فروش تلفنی را بدانید تا بتوانید از آن به بهترین شکل ممکن استفاده کنید. نگرش، دانش، مهارت و فعالیت 4 عامل اصلی در موفق بودن یک فروش تلفنی است.
نگرش بیشترین تاثیر را روی موفقیت در فروش دارد. اینکه تصور درستی درباره فروش تلفنی داشته باشید و صرفا این کار را برای رفع تکلیف انجام ندهید بسیار مهم است. زیرا این تصورات روی عملکرد شما تاثیر بسزایی دارد. مهارت و دانش نقش 5 درصدی در فروش تلفنی را دارند. با یادگیری تکنیک‌های مذاکره تلفنی و استفاده از آن میتوانید فروش خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهید. تا زمانی که فعالیتی در حوزه آموزش فروش و مذاکره تلفنی انجام ندهید در واقع همه موارد ذکر شده کاربردی ندارند.
در تماس تلفنی مشتریان در 7 الی 15 ثانیه اول شما را قضاوت می‌کنند و تصمیم خود را برای خرید می‌گیرند. شما زمان کمی برای تاثیر روی تصمیم مشتری دارید که باید از آن به بهترین نحو بهره ببرید. با داشتن یک نگرش درست و مثبت درباره فروش تلفنی و یادگیری تکنیک‌های فروش تلفنی میتوانید مشتریان خود را تحت تاثیر قرار دهید و موفقیت‌های چشمگیری در این حوزه داشته باشید.
انواع تماس تلفنی
تماس‌های تلفنی با اهداف مختلفی انجام می‌شود. تماس با افراد با هدف فروش و جذب مشتری جدید، برای جلب رضایت مشتریان فعلی و تماس با مشتریان ناراضی.
تماس با مشتریان ناراضی:
مشتریان ناراضی می‌توانند ضربه‌های سنگینی به یک کسب و کار وارد کنند. شما نمی‌توانید تمام نیازهای یک مشتری را برآورده کنید اما میتوانید کاری کنید که با احساس نارضایتی از فروشگاه شما خارج نشود. در واقع هدف این است که احساس مشتری مثبت باشد اگر چه به نیازهای او پاسخ داده نشده است. شما باید با مشتریان ناراضی خود تماس بگیرید و از آنها درباره علت عدم رضایت صحبت کنید. در بسیاری از موارد تماس با مشتریان ناراضی باعث می‌شود که احساس آنها نسبت به مجموعه مثبت شود و مجددا از شما خرید کنند.
تماس با مشتریان راضی و جلب رضایت آنها:
با مشتریانی که از کالا/خدمات شما راضی هستند تماس بگیرید و از آنها برای خریدشان تشکر کنید. میتوانید از طریق پیام نیز این کار را انجام دهید. از مشتری خود درباره انتقادات یا پیشنهاداتشان بپرسید. با این کار این احساس را در آنها به وجود می‌آورید که هدف شما ارائه خدمات بهتر به آنهاست. از تکنیک‌های فروش تلفنی ارائه شده میتوانید برای بهبود خدمات خود به مشتریان و رشد مجموعه استفاده کنید.
تماس با هدف جذب مشتری جدید:
تماس برای جذب مشتری جدید را باید در برنامه روزانه خود قرار دهید. فروش و مذاکره تلفنی سهم قابل توجهی در درآمد یک شرکت دارد و سرمایه گذاری روی آن بسیار کارآمد خواهد بود.
به دنبال جذب مشتریان جدید باشید
مشتریان بالقوه زیادی وجود دارند که شانس تبدیل شدن به مشتری دائمی شما را دارند. شما باید با اقدامات خود این افراد را شناسایی و کسب و کارتان را به آنها معرفی کنید. شما باید مخاطب هدف خود را بشناسید و برای جذب آنها برنامه ریزی انجام دهید. میتوانید با تهیه یک لیست از افرادی که امکان دارد مشتریان شما باشند کار را ساده کنید و سپس به صورت روزانه با این افراد تماس تلفنی برقرار نمایید.
بخش‌بندی بازار چیست؟
بخش بندی بازار یعنی اینکه شما تعیین کنید که به چه کسانی میتوانید خدمات ارائه دهید؟ و با چه افرادی میتوانید همکاری داشته باشید؟ در واقع با این کار مشتریان واجد صلاحیت برای ارتباط را مشخص و اهداف خود را در فروش دنبال خواهید کرد.
قانون 20/80 در جذب مشتری یعنی چه؟
قانون 20/80 یا قانون پارتو یعنی اینکه 20 درصد هر کسب و کاری 80 درصد درآمد آن کسب و کار را به دست خواهند آورد. ابتدا باید یک لیست از کسب وکارهای منطقه به دست بیاورید و از بین آنها افرادی که فعال‌تر هستند را جدا کنید.
جالب است بدانید که متاسفانه در هر جامعه‌ای تنها 10 درصد افراد به دنبال آموزش هستند. این افراد جزو 20 درصد افراد موفق در جامعه خودشان هستند. این یک فرصت بسیار مناسب برای شماست. شما میتوانید با افرادی که 80 درصد درآمد منطقه شما را به دست می‌آورند یا افرادی که علاقه مند به رشد بیشتر هستند همکاری کنید. در دوره آموزش فروش و مذاکره تلفنی نکات مهمی که در فروش باید آنها را مدنظر قرار دهیم بیان کرده‌ایم.
چطور از قانون 20/80 برای ارتباط با مشتریان استفاده کنیم؟
شما باید 80 درصد زمان خود را برای افرادی که علاقه مند به حوزه شما هستند صرف کنید. در منطقه خودتان جستجو کنید و با افرادی که 80 درصد درآمد منطقه را در حوزه کاری شما به دست می‌آورند ارتباط برقرار کنید. 20 درصد زمان باقیمانده خود را میتوانید روی سایر مشتریان که باور، مهارت و دانش را قبول ندارند صرف کنید و روش‌هایی را برای ایجاد علاقه و مهارت در این افراد بیابید.
جمع بندی:
تماس تلفنی با هدف حفظ ارتباط با مشتریان فعلی، بازگرداندن یا اصلاح تصویر ذهنی مخاطبان ناراضی و پیدا کردن مشتریان جدید انجام می‌شود. مشتریان در 15 ثانیه اول یک ارتباط تلفنی، برای خرید یا ادامه ارتباط با شما تصمیم می‌گیرند. بنابراین لازم است که با یادگیری اصول درست مذاکره تلفنی، مهارت ارتباط تلفنی را بیاموزید و از آن برای داشتن یک ارتباط تلفنی موفق استفاده نمایید.
بخش تماس با مشتریان ناراضی نکته جالبی گفته شد ممنون از مقاله خوبتون
ممنون، موفق باشید