چرا باید به نظر سنجی از مشتریان توجه ویژه داشته باشیم؟

علاوه بر کیفیت محصول یا خدمات، عوامل دیگری همچون تجربه و احساس مشتری بر رضایت مشتری تاثیر گذار است. نظرسنجی از مشتریان میزان رضایت مشتری از عملکرد ما را در برآورده کردن نیازهایشان نشان می‌دهد. به همین دلیل بررسی و تحلیل نظرات مشتریان برای تعیین گام‌های بعدی در کسب و کار بسیار مهم است و برای بررسی عملکرد یک مجموعه باید آنها را در نظر بگیریم.

جالب است بدانید که تنها 1.5 درصد مشتریان نظر مخالف خود را به سازمان ارائه میدهند و 80 درصد مشتریان بدون اینکه نظر مخالفی بدهند به سمت تامین کننده دیگری می‌روند و از آنها خدمات/محصول دریافت می‌کنند. نظر سنجی به شما کمک می‌کند که به دلایل عدم بازگشت مشتریان پی ببرید و آنها را بررسی و اصلاح کنید.

مشتریان در بازار به چند دسته تقسیم بندی می‌شوند:

مشتریان طرفدار: مشتریانی که از خدمات شرکت شما راضی هستند و آن را به دیگران توصیه می‌کنند.

مشتریان گروگان: مشتریانی که از خدمات راضی نیستند اما شرکت ارائه دهنده بهتری را نیز نمیشناسند.

مشتریان حریص: مشتریان راضی که به دنبال سود بیشتر هستند و به دنبال رقبایی که همان خدمت را با قیمت کمتر ارائه میدهند، می‌باشند.

مشتریان خطرناک: مشتریانی که به سمت رقبا می‌روند و در عین حال نارضایتی خود را از مجموعه شما نیز ابراز می‌کنند.

در نظرسنجی از مشتریان با طرح سوال به نیازهای مشتری پی ببرید

پی بردن به نیازهای مشتریان با استفاده از سوابق خرید یا طرح پرسش قابل شناسایی است. در نظرسنجی، تمرکز ما روی طرح سوال از مشتریان برای بررسی نیاز آنها و میزان رضایت از خدماتی که دریافت کرده‌اند، می‌باشد. سوالات نظرسنجی باید واضح، آسان و مستقیم باشد، تا مشتری بدون هیچ مشکل بتواند به آنها پاسخ دهد.

نظرات را به صورت عددی بررسی کنید

نتایج نظر سنجی باید به گونه‌ای انجام شود که نتایج آن قابل استناد باشد. نظر سنجی باعث کنترل، بررسی و نهایتا منجر به رشد مجموعه‌ها می‌شود. روش مناسب آن است که از امتیاز عددی برای بررسی میزان رضایت استفاده کنید. مثلا عدد 1 تا 10 را می‌توانید برای امتیاز دهی در نظر بگیرید. عدد یک را به کمترین امتیاز و عدد 10 را به بالاترین امتیاز اختصاص دهید. از مشتریانتان بخواهید تا بر این مبنا به شما امتیاز دهند.

نظرات مشتریان را یادداشت کنید و آنها را دسته بندی کنید. مثلا ممکن است نظرات به قیمت، یا برخی به کیفیت یا کارکنان مجموعه ربط داشته باشد. عملکرد مجموعه را طی یک هفته، یک ماه و یکسال بررسی کنید. برای رفع مشکلات گام بردارید و بررسی کنید در هر مولفه‌ای چقدر پیشرفت داشتید.

اگر نتوانید رضایت مشتری را جلب کنید در کسب و کارتان شکست می‌خورید. اگر مشتریان فعلی از شما راضی باشند دیگر سراغ رقبا نخواهند رفت و به مشتریان دائمی شما تبدیل می‌شوند. چنین مشتریانی مبلغان مجموعه شما می‌شوند و افراد جدید را به مجموعه شما خواهند آورد.

نظرات مخالف را به چشم فرصت ببینید

زمانی که نتوانید رضایت مشتریان را جلب کنید به سراغ کسب و کارهای رقیب خواهند رفت. نظر سنجی یکی از روش‌هایی است که به شما فرصت می‌دهد دوباره مشتریان ناراضی را به مجموعه برگردانید. اگر در نظرسنجی با اعتراض مشتریان مواجه شدید متواضع باشید و سعی کنید به سرعت مشکل را رفع کنید. شاید مشکل به وجود آمده قابل حل نباشد اما همین پاسخگویی و پیگیری باعث می‌شود که تاثیر منفی کم شود و حتی باعث برگشت مشتری به مجموعه می‌شود.

زمانی که مشتریان ناراضی به این باور برسند که مجموعه شما به آنها توجه می‌کند و برای نظراتشان ارزش قائل است بیش از 50 درصدشان دوباره به مجموعه باز میگردند. این در حالی است که احتمال بازگشت مشتریان ناراضی در مجموعه‌هایی که نسبت به نظرات مشتریان بی تفاوت هستند حدود 20 درصد است.

نظر سنجی از مشتریان یکی از روش‌هایی است که شما را از رقبایتان متمایز میکند و فرصت رشد را برای شما فراهم میکند. در دوره ده تکنیک پیروزی بر رقبا نکاتی بیان شده است که به شما کمک میکند از رقبایتان پیشی بگیرید و متمایز شوید.

نتیجه گیری

بررسی میزان رضایت مشتریان به ما این امکان را میدهد که عملکرد مجموعه را از دید مشتریان که مهمترین مولفه‌های یک سازمان هستند بررسی کنیم. بررسی کیفیت نظرات باید بر مبنای داده‌های عددی انجام شود. داده های عددی قابل مقایسه هستند و می‌توانید پیشرفت خودتان را با مقایسه آنها بررسی کنید.

نظرسنجی از مشتریان شانس بازگشت مشتریان ناراضی به مجموعه را افزایش میدهد و میتواند مشتریان راضی را به مشتریان دائمی ‌شما تبدیل کند.