یکی از روشهای کارآمد برای افزایش فروش، بازاریابی و فروش خدمات با تلفن است. در این روش شما مستقیما با مشتریان در ارتباط هستید و فرصت فروش در مقایسه با روش های غیر مستقیم فروش بسیار بالاتر است.
روش های فروش تلفنی مختلفی وجود دارد که همه آنها با هدف افزایش فروش ارائه میشوند. در ادامه ما روش های موثر در بازاریابی تلفنی که روی برقراری ارتباط اولیه با مشتری تاکید دارند، بیان می‌کنیم.
برای ارتباط با مشتری سه نوع تماس تلفنی داریم:
جذب مشتری جدید: یکی از روش های موثر برای جذب مشتری جدید، فروش از طریق تماس تلفنی است. در صورتی میتوانیم فروشمان را از طریق تلفن افزایش دهیم که در برنامه روزانه‌مان روی مشتری جدید از طریق تلفن کار کنیم در غیر اینصورت همان اندازه‌ای که بودیم می‌مانیم.
یک لیست از افرادی که تا حالا به شما مراجعه نکرده‌اند و امکان دارد که مشتری بالقوه شما باشند تهیه کنید. با این لیست تماس بگیرد و برند/محصولاتتان را به آنها معرفی کنید.
جلب رضایت مشتریان فعلی: با مشتریان فعلی تماس بگیرید و از خرید آنها تشکر کنید و نظرشان را در رابطه با محصول/خدمات خود جویا شوید.
تماس با مشتریان ناراضی: اگر بتوانیم روشی پیدا کنیم که با مشتریانی که از ما ناراضی هستند تماس بگیریم میتوانیم روی فروش تاثیر مثبت بگذاریم.
مطالعات نشان داده است که 50 درصد مشتریان ناراضی تنها با تماس مجدد به مجموعه بر می‌گردند.
تکنیک های بازاریابی تلفنی
قبل از هر تماس اهداف را مشخص و اولویت بندی کنید
هدف اصلی در تماس تلفنی با مشتری، فروش است. ممکن است که در فروش تلفنی شما از مشتری نه بشنوید و نخواهد از شما بخرد بنابراین بهتر است از ترفند های بازاریابی تلفنی استفاده کنید و یک هدف ثانویه هم تعریف کنید.
هنگام مذاکره برای فروش یک هدف اولیه برای فروش این هفته/ماه خود در نظر بگیرید و در صورتی که از مشتری نه شنیدید از مشتری اجازه بگیرید که مجددا با او ارتباط برقرار کنید. بنابراین همیشه یک هدف اولیه و یک هدف ثانویه برای فروشتان تعیین کنید که به بن بست نرسید.
قانون 40-30-20-10 برایان تریسی در فروش تلفنی
طبق این قانون شما باید 40 درصد از زمان مکالمه‌تان را به ایجاد اعتبار برای مشتری اختصاص دهید. یعنی بعد از سلام و احوالپرسی اسم کاملتان را بیان کنید. شرکت‌تان را معرفی کنید اینکه چه خدمتی ارائه میدهد چقدر سابقه دارید و … . دلیل تلفنتان را بیان کنید، کالا/ خدمات شما چه فایده‌ای برای مشتریانتان دارد.
همه این موارد که باعث ایجاد اعتبار نزد مشتری میشود، بیان کنید. توجه داشته باشید که در این کار زیاده روی نکنید تا باعث ایجاد احساس منفی در مشتری شود.
در نهایت یک رابطه یا پل اضافه کنید یعنی با سوال پرسیدن توپ را در زمین مشتری بیندازید.
آقای والتر در فروش تلفنی حرف اول را در دنیا می‌زند و می‌گوید:
شما فکر نکنید که فرد پشت تلفن شما را نمی بیند. قطعا شما را می‌بیند. مشتری متوجه احساس سر زندگی یا بی حالی شما میشود، وقتی کسی حال صحبت کردن نداشته باشد به راحتی میتوان فهمید. اگر حال بدی دارید زنگ نزنید ابتدا روی خودتان کار کنید، آمادگی فکری داشته باشید، متن و اهدافتان را مشخص کنید، نحوه بیان را مشخص کنید و .. .
اکثر ما روشهای بازاریابی و فروش تلفنی را جدی نمی‌گیریم، نه تحقیق و بررسی می‌کنیم و نه متن یا هدف مشخص برای این کار داریم. در حالیکه بهتر است یک متن تهیه کنیم. از همکاران یا افراد متخصص در شرکت کمک بگیریم یک متن آماده کنیم و بعد آن را تبدیل به گفتگوی محاوره کنیم و در فروش تلفنی استفاده کنیم. نه اینکه از روی متن بخوانیم.
بعد از معرفی خودتان به مشتری باید بپرسید که خدمات شما میتواند به او کمک کند یا خیر یا به محصول شما نیاز دارند یا نه. در صورتی که علاقه مند بودند به آنها پیشنهادهایی که برای آنها مناسب است را بدهید. در نهایت فروشتان را قطعی کنید. اگر همه موارد قبلی را انجام دهید اما مورد آخر یعنی قطعی سازی را انجام ندهید هیچ فایده‌ای ندارد.
بعد از انجام دادن این موارد ما فاز اول ارتباط با مشتری در فروش تلفنی حرفه‌ای را انجام داده‌ایم.
برای اینکه تلفن را به وسیله‌ای برای ایجاد ثروت تبدیل کنید باید بدانید:
چطور فکر کنید: اگر واقعا حس و حال خوبی برای تماس گرفتن ندارید این کار را انجام ندهید. برای تماس گرفتنتان دلیل پیدا کنید. اگر میخواهید یک بازاریاب تلفنی موفق باشید باید دلیل برای موفقیتتان داشته باشید. برای کسی ممکن است که این دلیل خانواده‌اش باشد یا فردی دوست دارد خودش موفق باشد، یا کسی که دوست دارد از این طریق ثروت به دست بیاورد و … .
یعنی دلیلی برای اینکه کار کردن برای شما لذت بخش باشد و با عشق و لبخند کار کنید. در غیر اینصورت یک آدم متوسط خواهید بود.
چطور حرکت کنید: یکی از تكنيك هاي فروش تلفني مدیریت حرکات بدنی در فروش تلفنی است. حرکات بدنی روی کسی که آن طرف تلفن است بسیار تاثیر دارد. شما وقتی به این نتیجه برسید که طرف مقابلتان شما را می‌بیند، بهتر میتوانید مذاکراتتان را مدیریت کنید.
جلوی خودتان آینه بگذارید و ببیند که آیا خودتان حرکات و نحوه صحبت کردنتان را می‌پسندید. همه این موارد روی طرف مقابل شما تاثیر گذار هستند. مطالعات می‌گوید اگر میخواهید به یک مشتری سطح بالا بفروشید بایستید یا از تلفن بی سیم استفاده کنید تا آزادی عمل داشته باشید.
چه بگویید: نوع کلماتی که به کار می‌بریم 7% روی مشتری تاثیر گذار هستند. کلمات مثبت را با احترام استفاده کنید.
چگونه بگویید: یکی از مهمترین وظایف بازاریاب تلفنی استفاده از تن صدای مناسب در مذاکرات تلفنی است. تن صدا و نحوه گفتن از اینکه چه می‌گویید مهمتر است. تکنیک های فن بیان در بازاریابی تلفنی میتواند به شما کمک کند. در صحبتتان جایی که لازم است وقفه کنید تا اهمیت آن را نشان دهید. نوع کلمات و نحوه بیان بر تصمیم و اثر گذاری بر مشتری تاثیر گذار است.
قبل از شروع برنامه تلفنی‌تان مراحل زیر را دنبال کنید:
خودتان را در حال تلفن زدن با اعتماد به نفس بالا تصور کنید.
یک مشتری را راضی و پذیرا تصور کنید که در حال پرسیدن مواردی از شماست.
مبادله پول را تصور کنید و حال و هوای زمانی را به خود بگیرید که مشتری می‌گوید: من آن را میخواهم.
مشتری صحبت‌های ابتدایی و انتهایی شما را به یاد دارد. مثلا اگر در فروش ملک شما چند خانه را به مشتری نشان دهید معمولا اولی یا آخری جزو انتخاب‌های اوست. اگر به مشتری برای تماس گرفتن زمان اعلام میکنید حتما سر ساعت یا قبل از آن تماس بگیرید.
اگر به او قول دادید که تا زمان مشخصی با او ارتباط برقرار میکنید حتما در آن زمان یا حتی زودتر با او تماس بگیرید.
نکات مهم در مذاکرات تلفنی
یکی از تکنیک های بازاریابی و فروش تلفنی دادن اختیار به مشتریان است. مشتری رئیس است پس از او بخواهید وقت ملاقات را تعیین کنید: از مشتری بپرسید امکان صحبت دارد یا خیر و چه زمانی راحت‌تر است که با او صحبت کنید.
در روش های بازاریابی و فروش تلفنی تاکید می‌کنند که قبل از تماس با مشتری درباره او اطلاعات به دست بیاورید. اطلاعات شما از رقبا میزان حرفه‌ای بودنتان را نشان میدهد و باعث میشود در مکالمه تلفنی قوی‌تر عمل کنید:
اگر میخواهید وارد مذاکره تلفنی شوید در رابطه با آن فرد تحقیق کنید، رقبایش را بشناسید و اطلاعاتتان را درباره مشتری زیاد کنید. ثروت در داشتن اطلاعات است و در مذاکره کسی برنده است که از طرف مقابل اطلاعات بیشتری داشته باشد.
فرم مذاکرات تلفنی را تهیه کنید و در آن تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، نام شرکت ، خلاصه مذاکره و اقدام بعدی را یادداشت کنید. زمانیکه میخواهید با مشتری تماس بگیرید این اطلاعات را مرور کنید تا در تماس با مشتری احساس نزدیکی و صمیمیت را ایجاد کنید.
بازه زمانی تلفن زدن چگونه باشد؟
بازه زمانی یک ساعت تا 75 دقیقه حداکثر زمانی است که میتوان پشت سر هم و بی وقفه تلفن کرد.
یک بازه زمانی ده تا پانزده دقیقه‌ای برای هر یک ساعت تلفن زدن در نظر بگیرید.
اگر یک فروشنده تلفنی این قانون را رعایت کند در مدت زمان 6 ماه تا یکسال در فروشش حداقل تا 3 برابر افزایش خواهد داشت.
یک فروشنده تلفنی باید چه خصوصیاتی داشته باشد
استقامت: بسیاری از افراد در شروع فروش تلفنی با نه شنیدن ناامید میشوند. در حالیکه راز موفقیت در فروش تلفنی استقامت است. استمرار در کار باعث میشود رشد داشته باشید. کتاب اثر مرکب به خوبی این مسئله را بیان کرده است.
نظم و ترتیب: برای تماس با مشتری برنامه داشته باشید و قانون تماس روزانه یا هفتگی با مشتری در نظر بگیرید.
شور علاقه: یعنی با اشتیاق این کار را انجام دهیم.
خوش بینی: خوش بینی نشات گرفته از باورهای ماست. دیدگاهمان را در فروش تلفنی تقویت کنیم و حس خوب را حفظ کنیم.
صبر و حوصله: موفقیت ناگهانی اتفاق نمی‌افتد و برای موفقیت در فروش تلفنی باید مداومت داشته باشید و با نه شنیدن ناامید نشوید.
اصرار و سرسختی: دارن هاردی می‌گوید: تمام موفقیت‌هایی که در زندگی به دست آوردم از نه‌هایی است که شنیدم.
پایداری: در مسیری که هستید استمرار داشته باشید و فرآیند کارتان را بهبود دهید.
اعتماد راسخ به محصول یا خدمتی که ارائه میشود: اگر به چیزی که ارائه میدهید اعتماد داشته باشید قطعا میتوانید در آن مسیر موفق شوید.
کلماتی که هنگام مکالمه تلفنی نباید از آن استفاده کنید
- اما
- چرا
- مشخص است که …
- متوجه شدید
کلمات مناسب در مکالمه تلفنی
- قطعا
- کاملا
- البته
- موافقم
- کاملا درسته
- در واقع
- به هر حال
- خوب منظورم رو رسوندم؟
تکنیک های فروش تلفنی موفق و نکاتی که در مذاکرات تلفنی باید رعایت کنید
یک عدد آینه روی میزتان قرار دهید تا در هنگام مکالمه به آن نگاه کنید و لبخند بزنید.
برای مکالمات تلفنی از قبل برنامه ریزی کنید و تمام مکالمات را در ذهن تمرین کنید.
در مذاکرات مهم ایستاده صحبت کنید. در این صورت آدرنالین بیشتری از مغز ترشح میشود و تسلط شما بالا می‌رود.
مشتری باید از تن و لحن صدای شما شادابی را احساس کند.
در روش های بازاریابی تلفنی موفق تاکید می‌کنند که با مشتری گفت و گو کنید نه اینکه به صورت یک جانبه مطالبی را به آنها بگویید.
برای وقت مشتری ارزش قائل شوید و در صورت تمایل از او وقت برای مذاکره مجدد بگیرید.
تصویر درستی از خود نشان دهید نه خود را کوچک کنید و نه غلو آمیز صحبت کنید.
شاید طرف مقابل شما سوال‌های غیر مرتبط و یا حتی خصوصی مطرح کند، خونسرد باشید. گاهی لازم است خود را به نشنیدن بزنید.
راه های فروش تلفنی اگر چه به ظاهر با هم متفاوتند اما روش های فروش تلفنی موفق در نهایت روی یک چیز تاکید می کنند و آن برقراری ارتباط با مشتری و نه صرفا فروش محصول به اوست. بنابراین به عنوان یک بازاریاب و فروشنده موفق تلفنی تمرکزتان را روی ارتباط موثر با مشتری بگذارید. یک ارتباط موثر هم شما را به اهداف مد نظرتان می‌رساند هم احساس خوبی در مشتری نسبت به برند شما ایجاد خواهد کرد و آنها را به مشتریان وفادار تبدیل میکند.
اگر به مشاوره نیاز دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند.
