اگر دائم همان کارهای پیشین را انجام دهید در گل فرو خواهید رفت
در بخش اول مقاله بهبود مستمر فرآیندها گفتیم که دو چیز برای بهبود مستمر نیاز است. اول اینکه آیا میخواهیم رشد کنیم یا خیر و دوم اینکه چقدر عاشق این هستیم که رشد کنیم. تمایلات لحظه‌‌ای باعث میشوند که در اجرا کم کاری اتفاق بیفتاد و مواردی که برای تغییر نیاز است اجرا نشود.
تمایل به بهبود مستمر باید تغییرات روزانه در نوع عملکرد و روش کار کردن ما به وجود بیاورد.
مثلا اگر شما بخواهید لاغر شوید اول باید عاشق این باشید که لاغر شوید و دوم اینکه سختی‌های نظم اجرای مراحل را به جان بخرید و انجام دهید. مثلا ورزش روزانه، رعایت عادت غذایی، کم کردن شیرینی جات و … .
در کسب و کار هم همین است اگر میخواهیم بهبود مستمر در رشد درآمدی ایجاد کنیم و برند شویم ابتدا باید تمایل به رشد مداوم و موفقیت داشته باشیم و دوم عاشق انجام دادن کارهای منظم و مایل به بهبود آنها باشیم.
کیفیت پایین به میزان 20-25 درصد درآمد خالص برای سازمان‌ها هزینه دارد
یعنی اگر ما روش‌هایی ایجاد نکنیم که کیفیت کالا یا خدماتمان را حفظ کنیم و بالا ببریم، باعث میشود 20-25 درصد هزینه‌هایمان بالا برود. یعنی ما 20-25 درصد سود را از دست داده‌ایم.
تنها راه موفق ماندن، بهبود مستمر شیوه‌های انجام کار و فرا رفتن از هدف‌ها و دست یافته‌های از پیش تعیین شده است.
یعنی ما تنها در صورتی موفق میشویم که روش انجام کارهایمان را همیشه بررسی کنیم و آنها را بهبود دهیم. فراتر از هدف‌هایمان بیاندیشیم و برای دستیابی به آنها تلاش کنیم.
مثلا اگر میخواهیم مشتریانمان امتیاز کمتر از 9.5 از 10 به ما ندهند باید هدفمان را اینگونه تعریف کنیم که چه کار کنیم امتیاز 9.75 یا 10 را به ما بدهند. یعنی همیشه بالاتر از هدفمان فکر کنیم.
یعنی همیشه دنبال رشد و بهبود اهداف و عملکردمان باشید و به بهبود مستمر آن بیاندیشیم.
بهبود مستمر فرآیند چیست؟
برای موفقیت در کسب و کار یا هر فعالیت دیگر باید روشمند باشید. برای سهولت در انجام کار و صرفه جویی در زمان استفاده از روش یک ضرورت است.
ویلیام متیوز
- برای موفقیت باید روش داشته باشید
- برای اینکه کار ساده‌تر شود باید فرآیند داشته باشید
- برای کاهش زمان انجام باید روشمند باشید
- برای فرآیندی فکر کردن به مسائل باید این موارد را ابتدا به درستی درک کنید.
فرآیند چیست؟ فرآیندی فکر کردن یعنی چه؟
مجموعه‌‌ای از وظایف با ارزش افزوده که با هم ترکیب میشوند تا داده‌ها را به یک محصول یا خدمت تبدیل کنند.
هر چیزی که در زندگی شخصی و کاریتان انجام میدهید یک فرآیند است. یعنی همین الان که شما این مطلب را میخوانید یک فرآیند در حال اتفاق افتادن است. یعنی شما یک دستور العمل را برای خواندن این مطلب در نظر گرفته‌اید. مثلا ابتدا تیترها را نگاه کرده‌اید. بعد مقدمه را به صورت اجمالی بررسی و بعد شروع به خواندن مطلب کردید.
توجه به کیفیت و درست بودن این موارد روی کیفیت کلی این محتوا تاثیر دارند.
روش‌های انجام شامل کارهایی است که ارزشی ایجاد میکند و تاثیری بر خروجی و برآیند کار می‌گذارد که در نهایت باعث حس خوب و رضایت مشتری خواهد شد و کار را با کیفیت بالاتری تحویل می‌گیرد. در نتیجه زمان ما ذخیره و هزینه‌هایمان کاهش می‌یابد.
بنابراین فرآیند محوری نگاه کردن به روش انجام کار با این دید انجام میشود که ما چه فعالیت‌هایی انجام میدهیم که ارزش زاست و چه فعالیت‌هایی انجام میدهیم که فایده‌‌ای ندارد و باید حذف شوند.
حال بررسی میکنیم که خروجی یا نتیجه ما عالی هست؟
باید روش انجام کار را اجرا کنیم، ثبت کنیم و بازخورد بگیریم و بعد طبق آن ایرادات را بپذیریم و آن را اصلاح کنیم. این روش فرآیندی نگاه کردن به مسائل است. نیاز مشتری به تولید کننده میرسد و نیاز تولید کننده را عرضه کننده پاسخ میدهد:
- قهوه را مشتری از کافی شاپ درخواست میکند
- کافی من طبق نیاز مشتری آن را تولید میکند
- و برای تولید کردن از یک عرضه کننده قهوه با کیفیت می‌گیرد تا به این نیاز مشتری پاسخ دهد
4 مشخصه در فرآیند ارزش افزوده
در یک فرایند ارزش افزوده که مشتری، تولید کننده و عرضه کننده داریم هر کسی یک نقش را به عهده دارد.
نیازها محرک ارتباط هستند تا زمانیکه مشتری درخواستی را نداده تولیدی نخواهیم داشت.
فرآیندهای تولید کننده توسط درون داد و برون داد محدود میشود. کسی که قهوه ایجاد میکند باید یک مواد اولیه‌‌ای از عرضه کننده بگیرد و قهوه با کیفیت را به عنوان خروجی به مشتری تحویل دهد.
بازخورد کلید بهبود مستمر است. ما اگر بهبود مستمر را یاد می‌گیریم باید به بازخورد از مشتریان نیز توجه ویژه داشته باشیم.
حالا اگر توجه نکنیم که مشتری راضی، ناراضی یا مشعوف است و از او نپرسیم و بازخورد نگیریم قطعا نمیتوانیم تغییر در روند انجام کار ایجاد کنیم و بهبود مستمر را رقم بزنیم تا بهترین کالا یا خدمات را ارائه دهیم.
بنابراین دریافت بازخورد ما را یک پله بالاتر نگه میدارد. اما اگر به بازخورد مشتریان بی توجه باشیم و نظرات آنها را در نظر نگیریم نمیتوانیم در فرآیند بهبود مستمر موفق باشیم.
نیازهای مشتری ضرورتا هم خواسته‌هاست و هم انتظارات مشتری است.
مثلا کسی که درخواست قهوه میکند خواسته‌اش این است که به او قهوه بدهید اما انتظاری که دارد این است که قهوه‌‌ای گرم با کیفیت و خوشمزه دریافت کند.
بنابراین فهمیدن نیاز مشتری به تنهایی کافی نیست بلکه درک خواسته‌اش هم مهم است. پاسخگویی به خواسته و انتظار مشتری بسیار مهم است و میتواند او را به مشتری مشعوف تبدیل کند.
بسیاری از افراد تفاوت درک و نیاز مشتری را متوجه نمی‌شوند و فقط به نیاز مشتریان پاسخ میدهند در نتیجه نمیتوانند مشتریانی دائمی داشته باشند.
سیستم سازی چیست؟
ما باید بازخورد مستمر از مشتریان بگیریم. در سیستم سازی ما می‌گوییم فعالیت‌هایی حیاتی یعنی فعالیت‌هایی که اگر به درستی انجام نشوند کسب وکار یا زندگی ما نابود خواهد شد. بازخورد مستمر هم حیاتی است. یعنی مدام باید از مشتریان بازخورد فعالیت‌هایمان را بگیریم.
یعنی ممکن است که مشتری از خدمات امروز ما راضی باشد اما از خدمات یک ماه بعد ما راضی نباشد.
مثلا رقیبی پیدا شود و خدماتی بهتر از ما ارائه دهد و انتظار مشتری از شما بالا می‌رود و همان را از شما می‌خواهد اما این را به شما نمی‌گوید و شما هم از او نمی‌پرسید و همین باعث میشود او را از دست بدهید.
نیاز مشتری دائما در حال تغییر است ما باید از مشتریانمان بازخورد بگیریم و طبق نیاز جدیدشان خدماتمان را اصلاح کنیم.
بازخورد اصلی‌ترین جزء اندازه گیری است. پیتر دراکر پدر علم مدیریت می‌گوید:
وقتی ما میزان رضایت و انتظار مشتری را اندازه گیری میکنیم می‌توانیم بهبود مستمر ایجاد کنیم.
اگر همین جمله کلیدی را به درستی درک کنیم و آن را در کارهایی که انجام میدهیم جدی بگیریم و اصلاح کنیم و فراتر از انتظار مشتری عمل کنیم داستان کسب و کارمان تغییر میکند.
در فعالیت‌های مهم کسب وکارتان عرضه کننده‌ها را شناسایی کنید و ببیند که از چه کسانی و چه چیزی ورودی می‌گیرید، فرآیندهای ارزش افزوده شما چه هستند و برون داد برای مشتری چیست.
مشتریان چه امتیازی به خدمات شما میدهند و بازخورد از مشتریان بگیرید و جاهایی که نیاز به اصلاح دارد را پیدا کنید و آنها را بهبود و این فرآیند را به صورت مستمر انجام دهید.
اگر برای بهبود مستمر فرآیندهای کسب و کارتان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند یا مستقیما با شماره تماس زیر با ما در ارتباط باشید.
