یکی از مشکلاتی که در مذاکرات با مشتریان پیش می‌آید نه شنیدن در مذاکره با مشتری است. قرار نیست که همه مشتریان به ما بله بگویند اما اگر تعداد این نه‌ها زیاد شود باید این مسئله را به صورت جدی پیگیری کنید. شما مجبورید به شکل مثبت به اداره مشتری‌هایی بپردازید که به شما «نه» می‌گویند و باید حتما چنین کاری را انجام دهید. وقتی یک راهکار و یا راه حل خوب ارائه می‌دهید و مشتری با آن مخالفت میکند، این وظیفه شماست که از دلایل مختلف او پرده بردارید.
اگر در بخش فروش کار می‌کنید ممکن است حتی بخشی از وظیفه‌تان این باشد که باید کاری را انجام دهید که برای مشتریان مناسب باشد. هرگز سعی نکنید صرفا برای بالا بردن میزان فروش به مشتریتان چیزی بفروشید که نیازی به آن ندارند.
اگر بتوانید دلیل اصلی مخالفت این افراد را پیدا کنید می‌توانید بهترین راهکار را برای آن مشتری خاص ارائه دهید. به مخالفت مشتری خود گوش دهید. وقتی مشتری نه میگوید مخالفتی با راهکار پیشنهادی شما صورت گرفته است.
استفاده از سوال برای علت “نه” از مشتری
برای فهمیدن عللی که در پس این «نه» وجود دارد، از مجموعه‌ای از سوالات باز و بسته استفاده کنید. باید بفهمید چرا این مشتری «نه» میگوید، تا بتوانید به بهترین نحو ممکن به او کمک کنید. به عنوان مثال، فرض کنید به مشتریتان پیشنهاد خرید یک سیستم امنیتی برای منزلش ارائه داده‌اید و او پیشنهادتان را قبول نمی‌کند.
می‌توانید از او بپرسید «چه نوع سیستم امنیتی برای خانه‌تان نیاز دارید؟» ممکن است مشتری مربوطه پاسخ دهد «سیستمی که کمی ارزان‌تر باشد» یا «این سیستم برای نیازی که من دارم خیلی پیچیده به نظر می‌رسد.»
مخالفت طرف مقابل را بپذیرید. همواره دلایل مشتری خود را بپذیرید و سپس پاسخ خود را با یک جمله مثبت آغاز کنید. «من درک می‌کنم که این قیمت ممکن است بالا به نظر برسد، اما سیستم ما در موارد آتش سوزی و دزدی امنیت کاملی برایتان فراهم میکند.
اگر این مسئله را در نظر بگیرید، قیمت آن چندان هم بالا به نظر نخواهد رسید.» یا «در ابتدا این سیستم ممکن است پیچیده به نظر برسد، اما وقتی نحوه کار کردن با آن را یاد بگیرید، برایتان راحت و طبیعی خواهد شد.» انجام این کار به مشتری نشان می‌دهد که با او احساس همدردی می‌کنید و مخالفتش را می‌پذیرید. در عین حال می‌توانید با این کار به منافع دیگری از راهکار پیشنهادیتان اشاره کنید.
با یک سوال مساله را پیگیری کنید
مشتری با شما مخالفت میکند. شما به حرف او گوش کرده‌اید، آن را پذیرفته‌اید و اطلاعات بیشتری در مورد راهکارتان ارائه داده‌اید. قدم بعدی پیگیری مساله است. با طرح سوالاتی مانند «این طرح چطور به نظر می‌رسد؟» یا «نظرتان در این باره چیست؟». با پیگیری کردن از طریق یک سوال، خواهید فهمید که روند کار را چطور ادامه دهید.
به پاسخ مشتری توجه کنید
پاسخ مشتری نشان دهنده این مطلب است که آیا دلیل مخالفت مشتری این است که با پیشنهادتان موافقت ندارد یا اینکه مخالفتش این است که به دنبال اطلاعات بیشتری است. اگر مشتری در پاسخ چیزی شبیه به این بگوید که، «گفتید هزینه‌اش چقدر است؟» نشان می‌دهد که به کسب اطلاعات بیشتر در مورد پروژه علاقه مندی است. اما اگر در پاسخ بگوید، «این مبلغ برایم خیلی زیاد است»، باید با احتیاط خیلی بیشتری جلو بروید.
اگر محصولات دیگری برای ارائه دارید، می‌توانید بپرسید ،«فکر می‌کنید چقدر می‌خواهید هزینه کنید؟»پاسخ مشتری مشخص کننده این مطلب خواهد بود که آیا باید گفت وگو را ادامه دهید یا خیر.
چرا مشتری نه میگوید؟
اگر محصولتان را معرفی کردید و از مشتری پاسخ «نه» شنیدید باید بدانید که این معنایی که خریدار شما برای نه در نظر می‌گیرد با آن چیزی که شما فکر می‌کنید متفاوت است. برخی معانی احتمالی نه به قرار زیر است:
• سوالات جواب داده نشده:
ممکن است برایش اولین سوال مطرح باشد که کالای شما با کالای مشابه رقیبتان در چگونه موقعیتی به سر می‌برد. ذهنی که درهم باشد و ابهام داشته باشد جواب نه می‌دهد. اگر خریدار نتواند در مورد کیفیت کالای شما با خود به نتیجه برسد، هر تصمیمی را به تعویق می‌اندازد.
• توضیح ناکافی درباره فواید:
در این مواقع جواب نه به این معناست که هنوز نتوانسته‌اید خریدار را مجاب کنید که خرید کالای شما به سودش است. توجه داشته باشید هر خریدار به اطلاعاتی نیاز دارد تا بتواند تصمیم بگیرد.
• اشتباه در معرفی:
ممکن است کالا یا خدمت مورد نیاز خریدار بالقوه را به او معرفی نکرده یا نیاز مصرف کننده و خریدار را به اشتباه ارزیابی نموده باشید.
• زمان:
ممکن است جواب نه خریدار به معنی «حالا نه!» باشد. شاید اگر با او صحبت کنید به این نتیجه برسید که کالای شما را می‌خواهد، اما نه در حال حاضر. وظیفه شما این است که ببینید می‌توانید کاری کنید که او زمان خریدش را جلو بیندازد.
• ویژگی‌ها:
جواب نه ممکن است به این معنا باشد که « نه در آن اندازه» یا «نه با این رنگ». در این شرایط باید با سوال مناسب بپرسید منظور او چیست.
• نه، با تو نه!
گاهی خریدار کالای شما را می‌خواهد اما حاضر نیست این کالا را از شما بخرد. به خاطر داشته باشید اشخاص دوست دارند از کسانی بخرند که مورد توجه آنها هستند. از این رو کاری کنید که خریدار شما را دوست داشته باشد.
جواب نه دادن خریدار میتواند دلایل مختلف داشته باشد، اما لزوما بی علاقگی به کالا یا خدمت شما یکی از دلایل نیست. اشخاص بی علاقه به کالای شما تا این اندازه وقت خود را تلف نمی‌کنند که زمانی طولانی پای حرف‌های شما بنشینند و به معرفی کالای شما گوش فرادهند. شما تنها کسی هستید که میتواند با سوالات به جا جواب نه را تفسیر کند.
معمولا شما زمانی نه می‌شنوید که مذاکرات را به درستی پیش نبرده‌اید. به همین دلیل بهتر است زمانیکه مشتری به شما نه میگوید به صورت شفاف از او سوال کنید که چه چیزی باعث شد که جواب منفی را به شما بدهد. مثلا اینگونه بپرسید که “میتونم بدونم کجا براتون مبهم بوده؟” یا “میتونم بدونم کدوم بخش شما را قانع نکرده است؟”
پرسیدن چنین سوالاتی به شما کمک میکند که به نیاز مشتری پی ببرید و روش مذاکره‌تان را نیز ارزیابی کنید. در صورت نیاز آن را بازبینی و اصلاح کنید تا به بهترین حالت در مذاکره با افراد مختلف برسید.
اگر مذاکره‌تان با مشتریان خوب پیش نمیرود و نیاز به کمک دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند و شما را راهنمایی کنند.
