انسان از ابتدای خلقت کمال جو بوده و نیروی درونش به سمت خوبی و درستی و اجتناب از هر گونه بدی گرایش دارد و تمام دین‌های دنیا به خصوص اسلام ما را به سمت خوبی‌ها و دوری از هر گونه بدی راهنمایی کرده در نتیجه بایستی درست بودن را سرلوحه تمامی کارها قرار دهیم. صداقت در کسب و کار نیز بسیار مهم و بهترین روش برای بقای کسب و کار و دستیابی به موفقیت است.
جالب اینکه اکثر کشورهای پیشرفته در 100 سال گذشته به این اعتقاد و باور رسیده‌اند و در حال حاضر با اجرای این باور، سالها از کشورهای جهان سومی و در حال توسعه جلو افتاده‌اند. پس ما ناچار به برگشتن به اصل خویش هستیم در صورتیکه نخواهیم جزو آخرین‌ها باشیم.
صداقت کلید موفقیت کشورهای توسعه یافته
کشورهای پیشرفته پس از انقلاب صنعتی و تولید انبوه، با فراوان شدن عرضه کنندگان کالا و خدمات و افزایش حق انتخاب مصرف کنندگان راه بقا و پیشه گرفتن از رقبا را در درست کار کردن و روراست بودن با مشتریان یافتند زیرا متوجه شدند، مشتریان بسیار باهوشند و اگر بخواهند فقط در فروش کالا و خدمات دنبال منافع خود باشند به سرعت آنها را از دست خواهند داد.
مثال: شرکت جنرال الکتریک با مدیریت جک ولش در هریک از بخش‌های سازمانش جمله “هدف کار مشتری است” را نصب کرد تا هم مشتریان و هم کارمندان بدانند در صورت انجام ندادن درست کار مشتری، وجود آنها در سازمان لزومی نخواهد داشت.
ولی در کشورمان می‌بینیم که مشتری نه تنها هدف کار کردن پرسنل سازمانها نیست بلکه آنرا مزاحم می‌دانند؟؟!!! و با دیدن او سعی می‌کنند به شیوه‌های مختلف شانه از مسئولیت خود خالی کنند.
حضرت علی (ع) در نهج البلاغه خطبه 41 در پرهیز از حیله و نیرنگ می‌فرمایند:
ای مردم وفا(ایجاد مشتری وفادار)همراه راستی است، که سپری محکم‌تر و نگهدارنده‌تر از آن سراغ ندارم. آن کس که از بازگشت خود به قیامت آگاه باشد خیانت و نیرنگ ندارد. اما امروز در محیط و زمانه‌ای زندگی میکنیم که بیشتر مردم حیله و نیرنگ را، زیرکی می‌پندارند و افراد جاهل آنان را اهل تدبیر می‌خوانند. چگونه فکر می‌کنند؟ خدا بکشد آنها را!
نتیجه:
در صورتی کشورهای جهان سومی می‌توانند با کشورهای پیشرفته رقابت کنند که صداقت در کسب و کار، درست کار کردن و ضایع نکردن حق مشتریان را در اولویت‌های کاری خود قرار دهند. در کشور ما هم اگر بتوانیم با تکیه بر اعتقادات دینی و نتایجی که کشورهای توسعه یافته گرفته‌اند سبک و شیوه کار کردنمان را تغییر دهیم پیشرفت قابل تصور است در غیر این صورت این روند در جا زدن ادامه خواهد یافت.
اقدامات موثر برای جلب اعتماد مشتریان
کارهایی که می‌توانیم در شغل خود اجرا کنیم تا باعث اطمینان و اعتماد کامل مشتری از ما، محصولات و خدمات ما و رعایت صداقت در کسب و کار شود عبارتند از:
- متخصص بودن در حرفه خود به نحوی که مشتریان ما را بعنوان مرجع آن حرفه بدانند و روی مشاوره ما حساب ویژه باز کنند.
- قیمت گذاری و نصب برچسب قیمت بر اساس سود معقول
- پاسخگویی کامل نسبت به کالاها و خدماتمان
- تامین کالا و خدمات مطابق با خواسته مشتریانمان (از لحاظ تناسب کیفیت و قیمت)
- احترام به نظرات مشتریان
- گارانتی و خدمات پس از فروش بسیار قدرتمند
- انجام تعهدات به مشتریان فراتر از انتظارشان
- صداقت و روراستی حتی اگر به زیان ما تمام شود.
نتیجه صداقت در کسب و کار، ایجاد وفاداری و اعتماد مشتری به ماست که در نهایت با خرید ممتد باعث رشد کسب و کار ما خواهد شد.
مهمترین نتیجه صداقت ایجاد اعتماد مشتریان است
برخی در کلاسها و کارگاههایی که برگزار میکنیم با این مبحث مخالفند و مثالهایی از انسانها و کسب و کارهایی را می‌آورند که در دوره‌ای آمدند و از راه نادرست و غیرشفاف اوضاع خوبی را برای خود ایجاد کردند. سوالی که من از آنها می‌پرسم این است که هم اکنون اوضاعشان چطور است؟ و آیا آنها توانستند کسب و کارهایی با طول عمر بالاتر از 10 سال ایجاد کنند؟
مثال:
در خودرو سازی شرکت‌های داخلی پس از بیش از 40 سال حضور مستمر هنوز نتوانستند حداقل توقعات مصرف کنندگان داخلی را تامین کنند. هر سال نسبت به سالهای گذشته از کیفیت محصولات می‌کاهند و به قیمت آن می‌افزایند. اگر روزی دولت حمایت خود را از آنها بردارد و شرکت‌های خودرو ساز خارجی با حقوق برابر امکان حضور در کشور را داشته باشند این شرکت‌ها یا باید عملکرد خود را به سرعت اصلاح کنند یا از بازار خارج شوند.
به عنوان نمونه پیکان وانت با بیش از 40 سال قدمت تولید در ایران ایرادهای اولیه‌اش مثل نفوذ آب به داخل اتومبیل رفع نشده است یا اتومبیلهای پژو که هر سال از کیفیت قطعات آن کاسته می‌شود. طوریکه همه یاد اولین پژو‌هایی که کامل فرانسوی بود را گرامی میدارند؟؟!!! و هیچ پاسخگویی هم به اعتراض مشتریانشان وجود ندارد و نتیجه آن کاهش قیمت سهام و سود شرکت در سالهای اخیر میباشد.
دو پیکان فوق و دو بنز زیر حدود 44 سال تفاوت زمان تولید دارند آیا کیفیتشان و امکاناتشان نیز به میزان سنشان تفاوت دارد؟
البته اگر بازار رقابتی شود یعنی اجازه فعالیت به شرکت‌های خصوصی به تعداد بیشتری داده شود و حمایت از شرکت‌های داخلی به تدریج برداشته شود، این شرکت‌ها چاره‌ای جز همسو کردن خود با تکنولوژی‌های روز دنیا و اعتقاد پیدا کردن به حقوق و رضایت مشتریانشان نخواهند داشت.
ما بعنوان یک مدیر کسب و کار چرا بایستی حقوق مشتریان را رعایت بکنیم؟
واضح است با توجه به مطالبی که در فوق بیان شد عصر حاضر زمان توجه به نیازهای مشتریان سودآور و تامین رضایت آنان و صادق بودن با آنهاست. در صورتی که بتوانیم این دو اصل را برآورده نماییم موفقیت‌مان دور از دسترس نخواهد بود.
