چطور با انواع مشتریان شاکی برخورد کنیم؟

برای برقراری ارتباط موثر با مشتریان، ابتدا باید انواع مشتریان را شناسایی کنید و سپس با هر مشتری برخورد متناسب با او داشته باشید.

تلاش نكنيد ذات و جوهره يا به عبارت ديگر تيپ شخصيتي خود يا فرد ديگر را عوض كنيد، چون هر شخصي داراي تيپ شخصيتي غالب است كه در طول عمر آن عوض نمي‌شود. اما می‌توانيد رفتار خودتان، كاركنانتان و يا مشتريان شاكي را با استفاده از يادگيري و ارتقا مهارت‌ها مديريت كنيد.

در هنگام برخورد با مشتري از خود بپرسيم كه اگر در اين اختلاف ما برنده شويم، تا چه حد براي سازمان ما يا خود ما واقعا اهميت دارد؟ يادمان باشد گاهي برنده شدن بهايي چون پديد آمدن كينه ورزي، خودبيني، از دست دادن مشتري، زمينه سازي تبليغ منفي، و… را دارد.

فراموش نكنيم در هنگام مواجهه با مشتري شاكي صرفا آنچه می‌گوييم مهم نيست بلكه، نحوه بيان آن هم از اهميت بسزايي برخوردار است.

ارتباط با مشتري در سه سطح اتفاق می‌افتد:

1. سطح مبتني بر واقعيت: در اين سطح بايد بررسي كنيم دقيقا چه اتفاقي افتاده و از مشتري بخواهيم موضوع را كامل توضيح دهد و خودمان با استفاده از مهارتهاي گوش دادن موثر و زبان بدن كاملا به مشتري توجه كنيم.
2. سطح حسي: در اين سطح نبايد نگران باشيم كه بايد به مشتري خسارت بدهيم. بدانيم كه صحبت و رفع مشكل مشتري سرمايه گذاري براي سفير سازي در آينده است. بهتر است صادقانه با مشتري رفتار كنيم تا او با جان و دل باور كند كه هيچ گاه قصد و غرض خسارت زدن به او را نداشته‌ايم.
3. سطح هويتي: در اين سطح ما به اعتبار و هويت برند توجه می‌كنيم و با ديدن درست وضعيت موجود و تلاش براي تبديل آن به وضعيت مناسب و در نهايت وضعيت مطلوب، از شرايط موجود براي ارتقا برند سازمان استفاده كنيم.

مشتري زماني خشمگين می‌شود كه تهديد به از دست دادن چيز ارزشمندي همچون خانواده، عشق، بازي، شخصيت و هويت مجموعه‌اي شود. يك فروشنده حرفه‌اي بايد اين مسائل را در نظر بگيرد و بداند كه او با مهارت خويش و هدايت روند مذاكره می‌تواند از خشم مشتري شاكي بكاهد و به هيچ وجه نبايد در دام مشاجره بيفتد.

ليكن بايد فرهنگ پاسخگويي در سازمان نهادينه شود. براي اين كار ابتدا بايد مديران در تمام سطوح رفتار مطلوب را سرمشق قرار دهند و مشتري نوازي را در قالب يك نگرش سيستمي در كل سازمان مورد تاكيد و تشويق قرار دهند. و با آموزش و دادن اختيار به كاركنان اين فرهنگ را در بين كاركنان نيز نهادينه كنند.

مديریت اعتراض مشتري:

فروشنده موفق می‌داند در مقابل اعتراض مشتري چگونه برخورد كند. حتي موفق‌ترين شركتها هم مشتريان ناراضي دارند بايد توجه كرد كه تنها ۵ درصد از مشتريان ناراضي اعلام نارضايتي می‌كنند و ۹۵ درصد باقيمانده بدون اعلام نارضايتي قطع همكاري می‌كنند. بايد از اين ۵ درصد تشكر كرد چون نماينده جمع زيادي از مشتريان ناراضي هستند و با هدايت درست نارضايتي و حل آن می‌توان آنها را به سفيران شركت تبديل كرد ضمن اينكه با توجه به بازخوردي كه آنها به ما می‌دهند می‌توان شركت را بهبود داد.

براي برخورد با مشتري شاكي نمي‌توان نسخه واحدي پيچيد. در ادامه ابتدا به دستور العمل كلي ارائه شده اشاره می‌كنيم. سپس يك تقسيم بندي ۱۴ گانه از انواع مشتريان و نحوه صحيح مديريت اعتراض را در هر يك بررسي می‌كنيم.

الف : دستور عمل كلي به اين صورت است:

1. فورا از مشتري عذرخواهي نكنيد. چون در ذهن او اينطور القا می‌شود كه احتمالا شما از اول قصد فريب او را داشته‌ايد.
2. مشتري را دعوت به آرامش كنيد و سپس از او بخواهيد موضوع را با هم بررسي كنيد.
3. به جاي كلمه اعتراض كه بار رواني منفي دارد از كلماتي مثل، مورد، نكته، يا موضوع كه بار رواني مثبت دارند، استفاده كنيد.
4. با دقت به صحبت‌هاي مشتري گوش بدهيد و به او نشان بدهيد كه كاملا به ايشان توجه داريد.
5. از كلمات ايستگاهي و حركت بدن استفاده كنيد و با اين عمل نشان دهيد كه كاملا به ايشان توجه داريد. توجه كنيد كه نبايد جنبه تاييد يا تكذيب مشتري را داشته باشيم چون هنوز از موضوع كاملا آگاه نيستيم.
6. از كلمات گوش می‌كنم و ادامه دهيد استفاده كنيد و از كلمات “نه” و “اينطور نيست” به هيچ وجه استفاده نكنيد. با اجازه خود مشتري براي روشن شدن كامل موضوع با اجازه مشتري سوالات خود را بپرسيد.
7. وسط حرف مشتري نپريد.
8. وقتي صحبت‌هاي مشتري تمام شده يكبار خلاصه گفته‌هاي او را تكرار كنيد و براي اين خلاصه، نظر او را جويا شويد.
9. پس از اتمام مراحل؛ شما می‌توانيد قضاوت كنيد كه حق با مشتري است يا خير.

۹-۱ اگر حق با مشتري بود:

صميمانه عذر خواهي كنيد. براي جبران خسارت بايد اقدام كنيم و براي اين كار از او راهنمايي بخواهيم. به هيچ عنوان جبران خسارت را به خريد بعدي نياندازيم. پس از جبران خسارت مجددا تماس بگيريد و از ايشان دلجويي كنيد.

۹-۲ اگر حق با مشتري نبود:

ضمن رعايت احترام و مرور موضوع به صورت غير مستقيم ايشان را آگاه سازيد و از اينكه به شما مراجعه كرده تشكر كنيد.

ب: تقسيم بندي ۱۴ گانه مشتريان شاكي و نحوه برخورد با آن‌ها

۱- مشتريان شاكي پرحرف و پر قيل و قال:

ويژگي: تمايل به حرف زدن زياد و سر و صداي آنها نيز زياد است

نحوه برخورد: از آنها بخواهيد توضيحاتشان را ارائه دهند و شما با يادداشت برداري و رعايت زبان بدن اشتياق به گوش دادن را به آنها نشان دهيد. وسط حرف زدن آنها نپريد. و با احترام گذاشتن به شخصيت مشتري و با طرح سوالات بجا بحث را هدايت كنيد.

۲- مشتريان شاكي پرخاشگر، عصبي و مهاجم:

ويژگي: دوست دارند تخليه رواني شوند و حتي اگر محكوم شوند باز هم از شما خريد نمي كنند.

نحوه برخورد: در دام بحث و جدل با اين قبيل مشتريان نيفتيد؛ با مديريت صحيح مذاكره او را آرام كنيد و گاهي استراتژي سكوت را به كار بگيريد. استفاده از تكنيك شراكت (مخاطب قرار دادن هر دو نفر در افعال) در قبال اين جور افراد پيشنهاد می‌شود.

۳- مشتريان شاكي ابر سياه:

ويژگي: بيشتر ذهني و درونگرا هستند. اينان ذاتا بد عنق هستند و ارتباط برقرار كردن با آنها دشوارتر است. شكاك هستند و كم اعتماد می‌كنند ولي اگر اعتماد كنند به سختي اعتمادشان از بین می‌رود. (نكته مهم : اگر نارضايتي اين گونه مشتريان را به رضايتمندي تبديل كنيد منافع بيشتري از مشتريان عادي خواهند داشت)

نحوه برخورد: به آنها خيلي توجه كنيد. دقت كنيد. با شكيبايي كامل با آنها برخورد كنيد و استفاده از تكنيك تعريف مثبت واقعي (پيدا كردن يك ويژگي شخصيتي واقعي و عنوان آن به عنوان يك مزيت) می‌توانيد اعتماد آنها را جلب كنيد.

با اين كار يك ذهنيت مثبت در او ايجاد كرده‌ايد و زمينه توجهات بعدي را فراهم نموده‌ايد.

۴- مشتريان شاكي تندرو:

ويژگي: از تيپ‌هاي شخصيتي متكي به خود و بسيار قاطع هستند. آنها سريع تصميم گرفته و سريع نتيجه می‌گيرند.

نحوه برخورد: بايد خودتان را با آنها هماهنگ سازيد تا بتوانيد علت رفتار آنها را درك كنيد و اين نياز به گفتگو با طرح سوال صحيح دارد.