طبق تعریف فیلیپ کاتلر از بازاریابی، هدف ما در بازاریابی باید جلب رضایت مشتریان باشد. این رضایت با ایجاد ارزش برای مشتری به وجود میاید و در نهایت ما نیز از این ارتباط سود میبریم. تعریف فیلپ کاتلر از بازاریابی:
تامین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری به شیوه‌ای سودآور
مشتری در بازاریابی همان بازار هدف ماست. مثلا در حوزه مشاور کسب و کار مشتری ما کسانی هستند که دوست دارند رشد کنند. پیدا کردن بازار هدف کار راحتی نیست.
سه سوال در بازاریابی وجود دارد که هر صاحب کسب و کاری برای موفقیت در کسب و کارش باید به آنها به درستی پاسخ دهد.
مشتریان من چه کسانی هستند؟
کجا حضور دارند؟
چرا باید از من خرید کنند؟
مشتری من دقیقا چه کسی است؟
قرار نیست ما همه افراد را هدف قرار دهیم زیرا این کار هم زمان و هم انرژی ما را هدر می‌دهد. باید روی افرادی که جامعه هدفمان هستند و حاضرند برای محصولات و خدمات‌مان پول پرداخت کنند تمرکز کنیم.
قرار نیست همه چیز برای همه کس باشیم.
کتاب جایگاه سازی نبردی در ذهن نویسنده آلن ریس به صورت اختصاصی به این مسئله می‌پردازد.
این سه سوال به ما کمک می‌کند تا به این سوال که مشتریان ما چه کسانی هستند به درستی پاسخ دهیم. از یک تا ده به این سه سوال جواب دهید:
الف) چقدر از ارتباط با مشتری لذت میبریم؟
لیستی از مشتریانتان تهیه کنید. با خروجی گرفتن از سیستم حسابداری یا فروش میتوانید لیست خروجی از مشتریانتان داشته باشید. از بین این مشتریان آنهایی که احساس خوبی از ارتباط با آنها ندارید را شناسایی کنید. با مشتری که از ارتباط با او لذت نمی‌برید ارتباطتان را قطع کنید.
ب) مشتری چقدر از شما سود می‌برد؟
در 4 جنبه خدمات یا محصولات شما از دید مشتری ارزشمند است و دوست دارد که ارتباطش را با شما حفظ کند:
کیفیت: یعنی محصولات/خدمات شما چقدر کیفیت دارند و آیا ارزش هزینه‌ای که پرداخت می‌کند را دارد.
قیمت: یعنی ممکن است که یک کار را انجام دهید از دید یک مشتری ارزشمند و از دید مشتری دیگری بی ارزش باشد. مثلا یک لباس 400 هزار تومنی برای یک مشتری قیمت مناسبی است و از دید مشتری دیگری ممکن است گران باشد. بنابراین ارزش باید از دید مشتری مشخص شود.
این کار به ما کمک می‌کند مسیر اشتباهی نرویم و به مشتریانی خدمات ندهیم که ممکن است نارضایتی را برای آنها رقم بزنیم.
اصول قیمت گذاری
ارزش اجتماعی: مثلا استفاده از تلفن همراه آیفون برای افراد زیادی احساس ارزشمند بودن را به آنها می‌دهد. بنابراین باید ببینم که مشتریان ما در چه سطحی هستند و در همان سطح به آنها خدمات ارائه دهیم.
تجربه احساسی: مشتری باید در چهار وجه احساس کند که ارزشمند است. مشتری چه احساسی بعد از خرید خواهد داشت. ایجاد احساس مثبت باعث میشود تا دفعات بعدی هم به شما مراجعه کند و احساس منفی ممکن است که مشتری را برای همیشه از شما دور کند.
پ) مشتری چقدر به ما سود می‌رساند؟
میتوانید با سیستم مالی و فروش محاسبه کنید که چقدر زمان صرف مشتریانی که سود کمی به شما می‌رساند می‌کنید و در صورت لزوم آنها را حذف کنید و زمانتان را برای مشتریان سودآور بگذارید. با استفاده از ماتریس آیزنهاور میتوانید ارزیابی کنید مشتریان چقدر برای شما سود آور هستند.
مشتریانی که بیشترین امتیاز را گرفتند کسانی هستند که مشتری هدف ما هستند.
مشتریان من کجا هستند؟
یکی از پایه‌های بازاریابی تحقیق بازار است که به روشهای مختلفی انجام میشود. اگر در حال حاضر مشتریانی دارید میتوانید لیست مشتریان قبلی را برررسی کنید و ببیند چه خصوصیات مشترکی دارند. کدام به شما وفادار هستند. مشابه این مشتریان، مشتریان آینده شما خواهند بود.
یکی از مورادی که در انتخاب اینکه مشتریان ما کجا هستند مهم است این است که افراد مکمل را پیدا کنیم. یعنی کسب و کار شما با وجود چه کسب و کارهای دیگری تکمیل خواهد شد. این کسب و کارها و گاهی مشتریان آنها میتوانند مشتریان شما نیز باشند.
چرا مشتریان باید از من خرید کنند؟
در بازاریابی ما باید از دید مشتری خودمان را پرزنت کنیم. یعنی باید به مشتری بگوییم که چه مشکلی از او را حل می‌کنیم. بنابراین باید دلیلی پیدا کنید که چرا مشتری باید از شما خرید کند و از رقیب شما نخرد؟ شما چه تمایز یا مزیتی نسبت به سایرین دارید؟
در واقع شما باید به این سوال پاسخ دهید که مزیت رقابتی شما چیست و چه ارزشی برای مشتری خلق می کنید.
ایجاد ارتباط سودآور با مشتری:
ارتباطات ثروت است. اگر نتوانیم به درستی توانایی‌هایمان را ارائه دهیم همیشه یک فرد معمولی باقی می‌مانیم. مثلا در بحث فروش هدفتان نباید فروش به مشتریان باشد بلکه ایجاد ارتباط با مشتری و شناسایی نیاز یا مشکل او و کمک به حل آن جزو اولویت است. هدف ما نباید فروش باشد زیرا در این صورت نمی‌توانیم بفروشیم.
ما باید تلاش کنیم تا مشکل مشتریان را حل کنیم تا با حل کردن این مشکل به او سود برسد و در قبال این سود ما نیز سود به دست خواهیم آورد.
اگر مشکلی وجود ندارد و هدف ما فقط این باشد که بخواهیم بفروشیم مشتری این حس را درک خواهد کرد و از ما خرید نمی کند.
اگر 12 مشتری داشته باشیم که ما را باور داشته باشند و به اصطلاح چشم بسته از ما خرید کنند رکوردهای فروش را خواهیم زد.
اگر مشتری یک قدم بردارد و شما ده قدم برای او بردارید مشتری وفادار خواهید داشت.
مشتری هدف ما کسی است که اگر ما را پیدا کند ذوق زده شود.
ما وقتمان را برای همه نمی‌گذاریم و باید مشتریان هدفمان را شناسایی کنیم. ما سراغ هر کسی نمی‌‌رویم. مشتریان ما چه کسانی هستند کجا حضور دارند و چرا باید از ما بخرند. این سه سوال اساسی در بازاریابی است که لازم است همواره به آن پاسخ دهید و توجه داشته باشید.
اگر برای بازاریابی و فروش در کسب و کارتان نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند یا مستقیما با شماره تماس زیر با ما در ارتباط باشید.