شاخص‌هایی کلیدی عملکرد در فروش تلفنی

برای ارزیابی عملکرد پرسنل فروش لازم نیست که درگیر جزئیات کار هر پرسنل شوید بلکه با توجه به شاخص کلیدی عملکرد (kpiهای) فروش میتوانید عملکرد تیم و اعضای فروش را بسنجید.

در واقع kpiها به ما اجازه میدهد تا بر مبنای نتایج به دست آمده از عملکرد هر فرد او را بسنجیم نه بر مبنای میزان مشغول بودن او در طول روز!

برای ارزیابی بخش فروش تلفنی لازم است تا شاخص‌های زیر را بررسی کنید:

میانگین زمان انتظار مشتری/ زمان اولین پاسخ

یکی از مواردی که در خدمت رسانی به مشتریان اهمیت دارد میانگین زمان انتظار آنها از زمانی که تماس می‌گیرند تا زمانی است که به یک کارشناس فروش متصل شوند. هر چه این زمان کوتاه تر باشد میزان رضایت مشتریان افزایش خواهد یافت.

میانگین زمان پاسخگویی به مشتری

از لحظه‌ای که مشتری سوالش را مطرح میکند تا لحظه‌ای که پاسخ دریافت می‌کند را شامل می‌شود. یک فاکتور مهم برای ارزیابی کارایی پشتیبان‌های تلفنی فروش به شمار می‌رود. میانگین زمان پاسخ در هر کسب و کار و با توجه به نوع خدمت/محصول متفاوت است.

مشتریان معمولا سوالات مشخصی دارند که میتوانید آنها را دسته بندی کنید و پاسخ‌های آنها را به صورت آماده در بیاورید و هر وقت از شما سوال پرسیدند به آنها جواب دهید.

برای کاهش زمان انتظار مشتریان چه اقداماتی میتوان انجام داد؟

بهترین راه این است که برای پاسخ دادن به مشتریان مدت زمان در نظر بگیرید. مثلا تعیین کنید که سوال مشتری باید نهایتا تا یک روز کاری پاسخ داده شود. پیاده سازی این روش زمانی که یک مجموعه وابسته به مدیر باشد کار را دشوار میکند.

در این شرایط راه حل بهتر این است که سوالات احتمالی از سمت مشتریان را مطرح و پاسخ‌های آنها را آماده کنید.

در سیستم سازی ما روی واگذاری کارها و مسئولیت‌ها تاکید زیادی می‌کنیم. در این دیدگاه کارهایی که تکرار شونده هستند و در طول روز مدیر کسب و کار را درگیر می‌کنند باید به یک فرد مسئول و پاسخگو واگذار شوند.

آماده کردن لیست قیمت، پیش بینی سوالات احتمالی، قرار دادن پاسخ سوالات متداول در سایت یا صفحات اجتماعی، استفاده از تلفن گویا و پشتیبانی خودکار تلفنی جزو اقدامات متداولی هستند که باعث می‌شوند میانگین زمان انتظار یا اولین پاسخ مشتری کاهش و میزان رضایتش افزایش یابد.

مدت زمان انتظار با توجه به نوع کسب و کار متفاوت است. البته گاهی عواملی مانند روزهای تعطیل نیز روی آن تاثیر گذارند و شما باید در اعلام زمان انتظار این مولفه را در نظر بگیرید. مثلا یکی از روش‌های دسته بندی میانگین زمان انتظار به صورت زیر است:

• خوب > پاسخگویی در کمتر از 12 ساعت
• متوسط > پاسخگویی بین 12 تا 48 ساعت
• ضعیف > پاسخ به مشتری بعد از 48 ساعت

طبیعی است که ممکن است این زمان برای برخی از فعالیت‌ها بیشتر یا کمتر باشد و این یک وضعیت کلی برای مدت زمان انتظار مشتریان است.

میانگین امتیاز رضایت مشتری

بازخورد گرفتن از مشتریان برای خدمات/محصولاتی که دریافت کرده‌اند میتواند دید خوبی از نگاه مشتری به کسب و کار شما بدهد.

برای بررسی عملکرد پرسنل فروش باید ببیند که مشتریان چه نظری در رابطه با کارشناس فروش شما دارند. آیا از راهنمایی، نحوه صحبت و کیفیت خدمات ارائه شده راضی هستند یا خیر.

وقتی مشتریان از شما ناراضی باشند فرقی نمیکند که در سایر مولفه‌ها چقدر خوب هستید. مشتری ناراضی میتواند تمام معادلاتتان را به هم بزند. گاهی یک تبلیغ منفی صدها تبلیغ مثبت و فعالیت‌های بازاریابی را از بین میبرد.

در یک مقاله جداگانه به اهمیت و روش نظرسنجی از مشتریان پرداخته‌ایم.

تعداد/مبلغ فروش در ماه

برای ارزیابی تیم فروش باید دو فاکتور تعداد و مبلغ فروش را در کنار هم در نظر بگیرید. توجه به دو فاکتور به صورت همزمان دید درست‌تری برای ارزیابی به شما میدهد. مثلا ممکن است که یک فروشنده تعداد فروش کمتری داشته باشد اما محصولات/خدماتی که هزینه بالاتری دارند را می‌فروشد.

این مسئله به خصوص در کسب و کارهای خدماتی که نیازمند زمان مذاکره طولانی‌تری هستند باید مورد توجه قرار گیرد.