صفحه کیلومتر شمار یک خودرو را در نظر بگیرید. مهمترین مولفه‌هایی که برای چک کردن و سلامت خودرو باید در نظر بگیرید در این صحفه نمایش جای داده شده است. نشان دهنده سرعت، دور موتور، چراغ راهنما، روغن، ترمز دستی و … که باید مداوم چک شوند تا رانندگی امنی داشته باشید و این اطلاعات را به صورت لحظه‌ای رصد کنید جزو شاخص‌های کلیدی عملکرد صحیح یک خودرو هستند.
در کسب و کار نیز باید یک معیار و سیستم برای رصد کردن عملکرد مجموعه و پرسنل داشته باشیم که بر مبنای آن نتایجی که هر بخش و هر فرد به آن دست میابد را ارزیابی کنیم. این معیار همان شاخص کلیدی عملکرد KPI است که به صورت عددی تعریف میشود و عملکرد هر یک از افراد مجموعه را مورد بررسی قرار میدهد.
مثلا برای بخش فروش ما تعریف می‌کنیم که یک فروشنده تلفنی باید روزی 30 تماس خروجی با مشتریان جدید ارتباط برقرار کند.
بسیاری از کسب و کارهایی که ورشکست میشوند این علائم هشدار دهنده را تعریف نمی‌کنند.
در ادامه شاخص‌های کلیدی عملکرد برای 6 شغل را بیان خواهیم کرد:
شاخص کلیدی عملکرد فروشنده تلفنی
۱- تعداد فاکتور در ماه
۲- میانگین تعداد ردیف فاکتور در ماه
۳- مبلغ فروش هر ماه
۴- میانگین مبلغ هر فاکتور
۵- میزان سوددهی فروشنده در ماه
۶- تعداد جذب مشتری جدید در ماه
۷- مبلغ وصول هر ماه
۸- میانگین زمان وصول هر فاکتور
۹- تعداد مذاکره با مشتری قبلی در ماه
۱۰- تعداد مذاکره با مشتری جدید در ماه
۱۱- تعداد پیش فاکتور در ماه
۱- تعداد اسناد ثبت شده در ماه
۲- میزان کاهش نسبت هزینه ها به درآمد ماهانه نسبت به ماههای گذشته
۳- میزان دفعات گزارشدهی بودجه بندی نقدینگی در ماه
۴- تعداد اصلاحیه های اسناد و فاکتورها در ماه
۵- تعداد خطاهای پرداخت به طرف حسابها
۶- تعداد خطاهایی که توسط فروشنده ها و سایر کارکنان در ماه شناسایی می کند
۷- تعداد خطاهایی که توسط حسابرسان خارجی از حسابدار گرفته میشود در ماه
8- درصد خطای پیش بینی مازاد یا کسری وجه نقد ماهانه
9- تعداد گزارشات تحلیلی مالی و حسابداری در ماه
10- نسبت وصول مطالبات به فروش
11- زمان وصول مطالبات
شاخص کلیدی عملکرد انباردار
۱- تعداد فاکتورهایی که در ماه توسط هر انباردار جمع میشود
۲- تعداد ردیف فاکتورهای ماهانه هر انباردار
۳- مبلغ کل فاکتورهای جمع شده هر انباردار در ماه
۴- تعداد اشتباهاتی که هر انباردار در ماه می کند
۵- مبلغ اشتباهاتی که هر انباردار در ماه می کند
۶- تعداد کالاهایی که اختلاف انبار با سیستم حسابداری در ماه دارد
۷- میانگین زمان آماده کردن و تحویل هر فاکتور
۸- تعداد دفعات انبارگردانی در سال
9- تعداد کاردکس های انبار اشتباه در ماه
شاخص ارزیابی مدیر پیج اینستاگرام
1- تعداد استوری در روز
2- تعداد پست در هفته
3- تعداد لایک و کامنت در پیج های مرتبط
4- تعداد دفعات خالی کردن استوری بار در روز
5- تعداد ریپلای گرفتن روی استوری ها در روز
6- میانگین تعداد کامنت و لایک روی پست ها
7- نرخ تعامل پیج در 7 روز و 30 روز
8- میانگین ویو استوری در روز
9- تعداد جذب فالوور در هفته و ماه
10- تعداد فروش در هفته
11- مبلغ فروش در هفته
12- درصد فالوورهای فعال
13- درصد تطابق اکسپلور با زمینه کاری پیج
14- تعداد لینک فالوورها به تیم فروش در هفته
15- تعداد و مبلغ تبلیغ پیج در هفته
شاخص کلیدی عملکرد ادمین سایت
1- تعداد محتوای (مقالات/تصاویر/صوت/ویدئو) بارگزاری شده در هفته
2- تعداد کلمات بارگزاری شده در هفته
3- تعداد ورودی به سایت در هفته
4- تعداد ارجاع مشتری از سایت به تیم فروش در هفته
5- تعداد عضوگیری در خبرنامه سایت
6- تعداد و مبلغ فروش در هفته
7- تعداد کامنت های مشتری در سایت در هفته
8- تعداد کلمات کلیدی سایت که در گوگل رتبه دارند و رتبه آنان در صفحات گوگل
9- تعداد تبلیغات بنری و کلیکی در هفته
10- تعداد ورودی از تبلیغ در هفته
11- مبلغ فروش از تبلیغ در هفته
شاخص کلیدی عملکرد در سئو
1- نرخ بازگشت سرمایه
2- نرخ تبدیل
3- نرخ پرش یا Bounce rate
4- نرخ ماندگاری در سایت
5- نرخ تبدیل کاربر به مشتری
6- نرخ بازدید سایت
7- تعداد بازدید از طریق موتور جستجوی گوگل
8- تعداد کلماتی که رتبه دارند و جایگاه آنها
9- تعداد بک لینک(لینک های گرفته شده و لینکهای ارجاع شده)، تعداد broken link
10- تعداد صفحات مشاهده شده در هر بازدید
11- زمان ماندن کاربر در سایت
12- سرعت بارگزاری سایت
13- صفحاتی که بالاترین میزان خروج را دارند
قابل ذکر است شاخص‌هایی که بیان کردیم نیاز به بازنگری، اصلاح و بهبود دارد و مداوم اصلاح خواهد شد. شما نیز نیاز است بسته به کسب و کار خود از بخش یا کل این شاخص‌ها استفاده کنید و مواردی را اضافه یا کم و یا اصلاح نمایید.
شاخص‌های کلیدی را باید در سه بخش تعریف کنید:
1. سازمان
چطور متوجه شویم کسب و کار ما خوب کار میکند؟ چطور بررسی کنیم و ببینم که به اهداف تعیین شده از کسب و کارمان نزدیک میشویم یا خیر؟
شاخص کلیدی عملکرد سازمان به ما کمک میکند که کارهای انجام شده را رصد و برای تحقق اهداف سازمان با توجه به شاخص ها عمل کنیم.
هر چیزی که در کسب و کار کلیدی و مهم است باید برایش عدد تعریف کنیم و آلارم بگذاریم. مثلا وقتی تعداد تماس بخش فروش را در هفته 100 تماس تعریف می‌کنیم، اگر از این تعداد کمتر باشد باید ببینیم چه مشکلی وجود دارد که باعث میشود این اتفاق نیفتاد. اقدامات اصلاحی برای رفع آن را بررسی و اجرا کنیم.
یکی از فاکتورهایی که برای بررسی عملکرد مجموعه در نظر گرفته میشود رضایت مشتریان است.
ما برای رضایت مشتریان عددی بین 1 تا 10 در نظر می‌گیریم که در آن 10 بالاترین میزان رضایت است و 1 کمترین میزان. مجموعه‌ای که میانگین نمرات نظرسنجی آن کمتر از 7 است یعنی عملکرد مجموعه خوب نیست و باید مشکلات را دقیق‌تر بررسی کنیم. برای آشنایی با نوع سوالات نظر سنجی مقاله سوالات نظر سنجی از مشتریان را مطالعه کنید.
فروش، سود، هزینه‌ها و سایر بخش‌هایی که در کسب و کار شما حیاتی و مهم هستند را بررسی کنید و برای آنها شاخص عملکرد تعریف کنید و فعالیت‌های پرسنل را برای دستیابی به اهدافتان تعیین کنید.
2. فرآیندهای کلیدی
هر بخشی که جزو فرآیندهای حیاتی و مهم در کسب و کار شماست (فروش، بازاریابی، حسابداری و ..) باید شاخص ارزیابی داشته باشد.
مسئول هر بخش باید گزارش‌هایی به صورت روزانه، ماهانه و سالانه به شما بدهد که آیا رشد داشتید یا افول. اگر افول داشتید کجا باید فعالیت‌ها اصلاح شود؟
اگر این خط قرمزها نباشند ما متوجه مشکلات و منشا آن نخواهیم شد و ممکن است ناگهان ورشکستی را تجربه کنیم.
3. افراد
هر فرد در مجموعه باید شاخص ارزیابی داشته باشد. یکی از شاخص‌های ارزیابی کارکنان RPP(Revenue Per Person) است. یعنی هر فرد چه میزان درآمد ایجاد میکند. هر کارمند در مجموعه باید سه برابر حقوق خود درآمد ایجاد کند.
یکی دیگر از شاخص‌های ارزیابی کارمندان بررسی غیبت کارکنان در سال است. برای سنجش این میزان شاخص بردفورد تعریف شده است.
طبق این شاخص کارمندانی که تعداد دفعات کمتری مرخصی میگیرند عدد بالاتری نسبت به سایر کارمندان دارند. باید توجه کنید که اینجا تمرکز روی تعداد دفعات است و نه ساعت دفعات.
دو کارمند را در نظر بگیرید که هر دو در یک ماه 10 ساعت مرخصی میروند. یکی 6 بار از این 10 ساعت استفاده میکند و دیگری 2 بار. کارمندی که دو بار مرخصی میگیرد طبق شاخص بردفورد وضعیت بهتری از کسی که 6 بار مرخصی میگیرد دارد.
چطور تعیین کنیم که چه کارهایی مهم است و کارمندان باید آنها را انجام دهند؟
از کارمندان بخواهید لیستی از کارهایی که انجام میدهند را تهیه کنند. کارهایی که به تحقق اهداف کسب وکار و رسیدن به KPI کمک نمیکند را کنار بگذارید.
برای اینکه این مسئله را به خوبی درک کنید سازمانتان را بررسی کنید و 3 شاخص کلیدی برای هر فرآیند حیاتی در کسب و کارتان بنویسید.
مثلا در بخش فروش، میانگین هر سفارش یکی از شاخص‌های کلیدی خوب است. یعنی هر مشتری که می‌آید چقدر خرید میکند.
بعد بررسی کنید و ببینید که چه اقداماتی میتوانید انجام دهید که این مقدار را افزایش دهید.
یا در کسب و کارهایی که محصول به مشتریان میدهند، زمان تحویل کالا در انبار یکی از شاخص‌های کلیدی است. زمان تحویل را در بیزینس‌تان بررسی کنید. چه اقداماتی میتوانید انجام دهید که میانگین زمان تحویل مشتری به کالا را کمتر کنید.
چطور شاخص‌های کسب و کار را شناسایی کنیم؟
از زمانی که دمینگ بحث سیستم سازی را مطرح کرد کسب و کارهای مختلف به دنبال پیدا کردن شاخص کلیدی عملکرد در هر بخشی بودند و با یک جستجو در اینترنت میتوانید برای بخش‌های مختلف کسب و کارتان این شاخص‌ها را بیابید.
آنچه اندازه گیری میشود کنترل میشود. طبقه این اصل باید فعالیت‌هایی که در کسب و کار تعریف میشوند بر مبنای یک شاخص عددی سنجیده و کنترل شوند.
ابزارها به ما کمک میکنند تا kpi را تعریف و آنها را بسنجیم. ابزارهایی مثل CRM به ما اجازه میدهند تا میزان مشتریان ورودی، تعداد معاملات، تعداد تماس، عدد فروش در روز، ماه، سال و بسیاری دیگر از اعداد حیاتی دیگر در کسب و کارمان را بررسی کنیم.
هر کاری که مهم است باید ببینیم چه تعدادی باید انجام شود. مثلا در اینستاگرام باید بررسی کنیم که چه تعداد فالور میخواهیم در ماه ورودی داشته باشیم و اگر به این عدد نمیرسیم چه اقداماتی انجام دهیم تا به آن برسیم. و اگر به بیش از این عدد رسیده‌ایم باید ببینم که کدام اقداممان این رشد را رقم زده و مجددا آن را تکرار کنیم.
یکی از مشکلاتی که در ایران وجود دارد این است که اعداد مربوط به هر کسب و کار وجود ندارد و ما نمیتوانیم خودمان را با رقبا مقایسه کنیم. اما در کسب و کار خودمان میتوانیم این اعداد را تعریف و خودمان را با آنچه بودیم، هستیم و آنچه میخواهیم بشویم، مقایسه کنیم.
شاخص کلیدی عملکرد کمک میکند تا مدیر دقیقا خواسته‌های خود را طبق اعداد مشخص به کارکنان اعلام کند و کارکنان بعد از مشخص شدن و اجرایی کردن درست شاخص ها در عملکرد خود به نوعی تبدیل به کارفرما خواهند شد.
چون چشمشان به این حقیقت باز خواهد شد که هدف کار کردن صرف نیست و یک سازمان خصوصی به دنبال رسیدن به اهداف و نتایجی است که باعث رشد برند و سودآوری بیشتر شود با حفظ منافع مشتریان، کارمندان،سازمان، تامین کنندگان و جامعه.
ما در تلاشیم با کمک بازخوردهای شما این شاخص‌ها را اصلاح، بهبود و توسعه دهیم. در بخش نظرات منتظر دریافت پیشنهادهای شما هستیم.
اگر برای تعیین شاخص کلیدی کسب و کار و پرسنل نیاز به مشاوره دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند یا مستقیما با شماره تماس زیر با ما در ارتباط باشید.
سلام مطالب بسیار مفید و ارزنده بود .