آقای ادوارد دمینگ 14 اصل را در ایجاد تفکر سیستمی در سال 1950(68 سال پیش بیان کرد،تحت عنوان TQM) که بواسطه آن توانست دنیایی را با تغییر و تحول و پیشرفت همراه کند ما در اینجا می‌خواهیم به زبانی ساده ایجاد یک نظام سیستمی برای هر کسب و کاری را بیان کنیم تا یکی از اصول اصلی خود را در ایجاد یک کسب و کار موفق اجرایی کرده باشیم.
لزوم توجه به تفکر سیستمی برای موفقیت در کسب و کار
برای بیان اهمیت این موضوع تیم فوتبال آلمان قهرمان جام جهانی 2014 را مثال می‌زنیم. این تیم الگوی کامل تفکر سیستمی بود. گروهی از افراد با هم برای تحقق یک هدف واحد همکاری می‌کنند. تمامی فعالیتها از قبل برنامه ریزی و برای هر دقیقه و ثانیه‌ای از بازی برای تحقق هدفشان برنامه مشخص دارند. در تمامی جام‌های گذشته نیز جزو بهترینها بوده‌اند و جالب‌تر اینکه برخلاف سایر تیم‌ها مربیانشان در دراز مدت در یک تیم می‌مانند و برنامه‌هایشان نیز بلند مدت است.
از یک گروه 40 نفره دانشجو کمک گرفتند تا تمامی تیم‌های جام را تجزیه و تحلیل کنند و نقاط قوت و ضعف و نحوه مقابله با آنها را به تیم اعلام کنند. یک ستاره در تیمشان ندارند و تیمشان ستاره میدان است و در نتیجه وابسته به فرد نیستند و اگر بازیکنی مصدوم یا اخراج شود به راحتی فردی دیگر جایگزین میشود. بدون اینکه خلل بزرگی در تیم ایجاد شود.
سیستم یعنی عدم وابستگی کسب و کار به یک فرد
تفکر سیستمی در کسب و کار:
همه فعالیتهای یک کسب و کار باید بر اساس اصول نوشته شده و از قبل طراحی شده انجام شود. یعنی ابتدا هدف‌های درست تعریف میشود. سپس کارهایی که در مجموعه ما انجام می‌گردد، بر اساس اینکه چطور انجام شود تا ما را با کمترین هزینه و بیشترین بهره وری به آن اهداف برساند مشخص میشود. چه کسانی باید هر بخش کار را انجام دهند و چطور بایستی انجام دهند مکتوب میشود. برای هر بخش مشخص می‌گردد که برای رسیدن به اهداف چه اقداماتی را بایستی روزانه، هفتگی و ماهانه انجام دهند و روشهایی برای بررسی ایرادها گذاشته میشود تا پس از بررسی آنها راهکارهای اصلاحی تعیین گردد.
نتیجه این فعالیتها میشود بهبود مستمر یعنی ما راهی برای کسب و کارمان نگذاشتیم جز اینکه هر روز بهتر از روز قبل شویم و از این بهتر قطعا نخواهد بود.
به طور مثال برای یک گلفروشی سیار دو هدف تعیین میشود:
- فروش روزانه 100.000 تومان
- افزایش رضایت مشتریانی به نحوی که بیش از 80 درصدشان خرید مجدد انجام دهند
فعالیتها: اولا بر اساس میانگین قیمت هر گل اگر 10.000 تومان در نظر بگیریم باید به 10 نفر در روز گل فروخته شود.
پس اگر از هر 100 نفر 10 نفر پیشنهاد فروش ایشان را قبول می‌کنند ایشان به 100 نفر مراجعه و درخواست خود را به آنها اعلام کنند.
در ضمن برای اینکه به هدف دوم خود برسند باید طوری ارتباط با مشتری برقرار کنند که بتواند علاوه بر صدور فاکتور و ثبت نام مشتری شماره او را هم بگیرد و شماره خود را هم بدهد. طوری در ذهن مشتری خود را حک کند و اصول مشتری مداری و قیمت گذاری و احترام متقابل، مذاکره و ….. را رعایت کند تا مشتری علاقمند به خرید مجدد شود.
نتیجه:
وقتی هدفمان از کار مشخص باشد حتی یک فعالیت کوچک کسب و کارمان هم می‌تواند بر اساس اصول و چارچوب صورت گیرد و روشهایی برای فروش اولیه تا فروش مجدد در نظر گرفته خواهد شد. چون روش تعریف کردیم و ثبت اطلاعات انجام دادیم، قابلیت پیگیری از مشتریان و اصلاح عملکردمان تا رسیدن به هدف وجود دارد.
روشهایی که در این گلفروشی بایستی تعریف شود:
- نحوه شناسایی مشتریان و ویزیت روزانه آنان
- نحوه پیشنهاد و مذاکره طوری باشد که منجر به خرید با رضایت مشتری گردد.
- نحوه صدور فاکتور و نوع دریافت مبلغ و طرز برخورد بعد از دریافت، طوری که مشتری حس تعلق کند و مایل باشد که در دفعات بعد نیز خرید مجدد انجام دهد.
- روش ارزیابی رضایت مشتری تهیه گردد تا در روزهای آینده میزان رضایت و تمایل مجدد ایشان سنجیده و دلایل علاقه یا عدم علاقه او برای خرید جهت بهبود عملکرد ما در جهت رسیدن به هدف مشخص شود.
- روشهای تهیه و تامین گل با قیمت و کیفیتی که مشتریان می‌خواهند تعریف شود
از چه کسانی باید گل خریداری شود؟ با چه قیمتی؟ چه تعدادی؟ نوع بسته بندی جهت ارائه به مشتری چگونه باشد؟ و …..
لطفا بر اساس الگوی فوق شما هم برای کسب و کار خود اهداف و سپس فعالیتهای لازم را بنویسید.
مثال :
اگر یک سوپر مارکت در یک شهر 5000 خانواری داریم حداقل هدف خود را در 3 تا 5 سال آینده بدست آوردن حداکثر فروش به 30% این خانوارها در نظر بگیریم (1500 خانواده). یعنی وقتی هدفمان جذب 30 درصد خانوار شهرمان است پس بایستی نحوه تبلیغات، تنوع محصولات، کیفیت کالاها، امکانات پاسخگویی به مشتری و هر آنچه که بایستی انجام دهیم تا این تعداد خانوار را به سمت خود بکشانیم را طی مراحل منظم و با برنامه مشخص آماده کنیم. (این 1500 خانوار کجا زندگی می‌کنند؟ تصمیم گیرنده خریدشان کیست؟ جزو کدام طبقه اجتماعی هستند؟ نوع کالاهایی که استفاده می‌کنند چیست؟ در چه رده قیمتی حاضر به خرید هستند؟ و ……).
در نتیجه با هدفدار بودن مسیر کارهایی که در هر روز و هر ماه و سال باید انجام دهیم تا به اهداف خود برسیم مشخص میشود و دیگر بدون انگیزه روزهای کاریمان را به امید شانس و اقبال و .. سپری نخواهیم کرد و هر روز نمی گوییم بازار خراب است، مشتری‌ها قدرت خرید ندارند، اقتصاد بیمار است و …..
نکته:
باید اطلاعات درست و دقیقی از مشتریانی که در آینده نزدیک می‌خواهیم جذب کنیم داشته باشیم. سیستم‌مند بودن به مفهوم تصمیم گیری بر اساس اطلاعات درست است.
مرحله دوم برای ایجاد تفکر سیستمی، فرایند گرا بودن می‌باشد:
یعنی برای تمام فعالیتهایی که انجام می‌دهیم در صورتی که ما را به هدفمان نزدیک میکند کارها و الزاماتی که از ابتدا تا فروش به مشتری و پیگیری رضایتشان از آن کالا یا خدمات است را انجام دهیم.
مثال: می‌خواهیم برای سوپر مارکت مثال فوق فرایند گرا بودن را تعریف کنیم.
با توجه به هدفی که در نظر گرفتیم فعالیتهای مختلف داخل فروشگاه را بازبینی میکنیم. یعنی تمامی کارهایی و آدمهایی که در این سوپرمارکت وجود دارند را بررسی میکنیم که آیا وجود آنها ما را به اهدافی که مشخص کردیم نزدیک میکند یا نه. اگر بی تاثیر است یا تاثیر منفی در رسیدن به اهدافمان داشته باشند بایستی آن فعالیت یا آن شخص در راستای رسیدن به هدف اصلاح شوند یا حذف گردند.
مثلا در بررسی خود متوجه می‌شویم که یکی از پرسنل ما کاری را انجام میدهد که اگر ایشان نباشد فرد دیگر هم زمان انجام و هم تخصص کار بجای ایشان را دارد. در نتیجه بود و نبود این فرد تاثیری در رسیدن به هدف ندارد پس یا بایستی شغلی دیگر به او واگذار شود که در راستای اهداف ما باشد و در غیر این صورت ایشان حذف گردد.(یکی از معضلات کسب و کارها در کشور ما همین موضوع است که بعضی افراد به دلیل سفارشی بودن، رودربایسی و فامیل بودن و … علی رغم عدم نیاز سازمان اجبارا ماندگار میشوند و در نتیجه باعث ایجاد هزینه‌های مازاد برای مجموعه و در نتیجه کاهش سود و در برخی از موارد باعث ورشکستگی در بلندمدت میشوند.
برای پیاده کردن اصول و روشهای سیستمی، بایستی مفهوم اثربخشی و کارایی را بدانیم و اجرایی کنیم:
سیستم: یعنی عدم وابستگی به فرد در کسب و کارمان ایجاد کنیم یعنی همه کارهایمان در سازمانمان دارای روش کار مشخص و نوشته شده و ثبت شده باشند که اگر یکی از پرسنل نیامد فرد دیگر به راحتی بداند چه کارهایی تا دیروز انجام شده و بتواند روش انجام ادامه کار را هم به راحتی بداند و انجام دهد.
مثال یکی از پرسنل انبار مریض شد و یک هفته نتوانست بیاید. در صورت داشتن سیستم انبار باید مرتب باشد و روش قرار گرفتن کالاها طبق اصول از قبل طراحی شده باشد که اگر کسی جایگزین شد با خواندن یک صفحه دستورالعمل که در انبار قابل رویت همه پرسنل می‌باشد بتواند به راحتی هم کالا را در انبار قرار دهد و هم بتواند به راحتی درخواست کالا مشتری را در قفسه‌ها پیدا کند و بدون هیچ اشتباهی به مشتری تحویل دهد.
جالب است بدانیم که اکثر کسب و کارهای کوچک و حتی متوسط این اصول را که در دنیا بیش از 70 سال است که دارد اجرا میشود رعایت نمی کنند در نتیجه همیشه با ترس از رفتن نیروها و خطر عدم خدمت رسانی درست به مشتریان درگیر هستند.
مفهوم کارایی و اثر بخشی در تفکر سیستمی
کارایی: انجام درست کار. یعنی اینکه بدون هدف فقط وقتمان را صرف فعالیتهایی کنیم که شاید در مسیر رسیدن به هدف باشد و یا شاید هم نباشد.
اثربخشی: انجام کار درست. یعنی اهداف خود و سازمان را بدانیم و تمامی فعالیت‌های‌مان در آن مسیر باشد. به همین دلیل ما شعارمان را در بازاریابی پاشا “کار درست با انسانهای درست ”قرار دادیم.
در هر کاری اول هدفگذاری کنیم و
سپس تمامی تلاشمان را در آن مسیر قرار دهیم
و اطمینان داشته باشیم که به موفقیت خواهیم رسید
مثال اثربخشی: در شغل فروشندگی، فروشنده‌ای با دانستن اینکه هدف از کارش جذب مشتری و تامین رضایت اوست از 10 نفر مشتری که ویزیت میکند به 7 نفر کالا می‌فروشد و در نهایت رضایت اکثر آنها را تامین میکند. با توجه به دانستن هدف اول مشتریان خود را بررسی میکند و شناسایی میکند که کدامشان در حال حاضر نیاز بیشتری به محصول یا خدماتش دارند و وقتش را صرف صحبت و مذاکره با آنها میکند و بر اساس آشنایی که با خصوصیات آنها پیدا کردند تخصص و مهارتش را هم متناسب با نوع مشتریانش افزایش میدهد و در نتیجه زودتر به هدف میرسد.
مثال کارایی: فروشنده‌ای بدلیل عدم دانستن هدف از کار خود بدون بررسی اولیه و بقولی بر اساس شانس 100 مشتری را ویزیت میکند و نمی تواند اکثرشان را جذب نماید. چون در ابتدا جامعه هدف خود را درست انتخاب نکرد و بدلیل عدم آشنایی با نیازهای مشتری و عدم تخصص نمی تواند مشتریانی که واقعا نیازمند کالا و خدماتش هستند را شناسایی کند. در نتیجه بیشتر وقتش را هدر میدهد تا نتیجه بگیرد.
شش اصل اساسی برای ایجاد تفکر سیستمی در کسب و کار:
١ – تمركز بر مشتري:
اخیرا این واژها را همه جا میشنویم که: مشتری تاج سر است، همیشه حق با مشتری است، رضایت مشتری هدف ماست و … . ولی در کشورهایی که هنوز بازارشان انحصاری است این واژه‌ها بیشتر در حد شعار باقی می‌ماند. ولی اگر بخواهیم در هر جایی بهبود مستمر در فعالیتها و رشد سازمانی داشته باشیم ناگزیر از اعتقاد و اجرایی کردن این شعارها هستیم. لازم به ذکر است تعریف از مشتری فردی است که برای سازمان سود آور باشد و می‌تواند به دو شکل در سازمانهای نوین تعریف گردد:
الف) مشتری درون سازمانی: همان کارمندان سازمان هستند که اگر به آنها توجه شود و رضایتشان تامین گردد خدمات و کالاهایی در شان مصرف کنندگان ارائه خواهند کرد.
برای انتخاب و تامین رضایت کارکنان موارد زیر بایستی عملی گردد تا کارمندانی شاداب، با علاقه، ماهر، همگام با اهداف سازمان داشته باشیم:
- سیستم استخدام درست تدوین گردد
- شرح شغل و شرح وظایف تدوین گردد
- سیستم آموزش بر اساس اهداف ایجاد گردد
- سیستم ارزیابی عملکرد عادلانه در سازمان ایجاد گردد
- سیستم حقوق، پاداش و روشهای انگیزشی درست و عادلانه ایجاد گردد
- سیستم اخراج مدرن وجود داشته باشد.
ب) مشتری برون سازمانی: مصرف کنندگان کالاها و خدمات هستند که اگر راضی از سازمان نباشند ادامه همکاری با سازمان را قطع می‌کنند و در نتیجه منجر به نابودی سازمان میشوند.
روشهای ایجاد رضایت و نحوه سنجش میزان آن در سازمان
- داشتن سوالاتی که نیاز واقعی مشتری را شناسایی کند
- تحویل کالا یا خدمت به مشتری با ایجاد ارزش فراتر از انتظار او
- ایجاد ارتباط با مشتری به نحوی که ما را از خود جدا نداند
- همیشه منافع مشتری اولویت بر منافع سازمان است
- همیشه ارزش مادام العمر مشتری ملاک تصمیم گیری سازمان می‌باشد
- مشتریان بر اساس میزان وفاداریشان تمایز قایل شویم
- در مناسبت‌های خود و مشتریان آنها را فراموش نکنیم
- همیشه پاسخگوی سوالات و انتقادات و پیشنهاداتشان باشیم و نتایج را به آنان اعلام نماییم
- فرایند فروش از لحظه صدور فاکتور شروع و تا آخر عمر کالا یا خدمت ما ادامه دارد
- بسته به اهمیت کالا و خدمات و نوع مشتریانمان از سیستم نظرسنجی ارزیابی رضایت مشتری استفاده نماییم. (می تواند بعد از هر خرید ،هفتگی،ماهانه،سه ماهه و یا شش ماهه صورت گیرد.)
از دهه 90 میلادی به بعد اهمیت مشتریان درون و برون سازمانی به حدی شد که هرم سازمانی برعکس شد:
یعنی مشتریان و کارمندان روی سر مدیران میانی و مالکان و مدیران بالایی سازمان جا دارند.
٢ – تمركز بر عمليات و نتايج:
در تفکر سیستمی برای تمامی فعالیتهای داخل سازمان در صورتی که به اهدافی که تعیین کرده‌ایم مرتبط باشند فرایند به شیوه شکل زیر تعریف میشود:
آخرین گزینه هر فرایند سیستمی کنترل است تا ببینیم تا چه حد خروجی ما در مسیر اهدافمان می‌باشد و برای اینکه فاصله رسیدن به هدف را کم کنیم به مراحل قبل یعنی ورودی،پردازش و خروجی برمی گردیم تا ببینیم که کدام یک باعث فاصله گرفتن ما با هدفمان شده‌اند و آنرا اصلاح میکنیم.
٣ -پيشگيري به جاي بازسازي:
ما در تفکر سیستمی به دنبال جلوگیری از اتفاقاتی که ما را از هدف دور می‌کنند هستیم و قبل از وقوع در صدد رفع آنها می‌باشیم.
٤ -بسيج كردن مهارت و تخصص نيروي كار:
تمامی افراد سازمان در راستای رسیدن به اهداف هماهنگ و یکدل هستند و هیچ بخشی خود را بدون ارتباط نسبت واحدهای دیگر نمی داند
٥ -تصميم گيري بر پايه اطلاعات:
در تفکر سیستمی هیچ فردی کاری را بر اساس حدس و گمان انجام نمی دهد. همه فعالیتها ثبت میشوند و کار جدید بر اساس نتایج و تجارب گذشته به نحوه بهتر از قبل انجام میشود(بهبود مستمر).
یکی از بزرگترین مشکلات کسب و کارها عدم توجه به ثبت اطلاعات مشتری است. یعنی برای هر مشتری حساب جدا باز نمی کنند و فاکتور مختص ایشان صادر نمی شود به بهانه‌هایی که از نظر بنده هیچکدامشان قابل قبول نیست. زیرا اولا مشتریان اگر بدانند که مزایای ثبت اطلاعات شان و فاکتورهایی که به اسمشان صادر میشود چقدر زیاد است و در خریدهایی آتی هم از نظر راحتی پیداکردن سلیقه خریدشان و هم از نظر برنامه‌های تشویقی صاحب کسب و کار برای مشتریان وفادار ایجاد خواهد شد. هیچ وقت از ارائه اطلاعات ابراز نارضایتی نمی‌کنند. (من در کسب و کارهایی که خود ایجاد کردم و هم مشاور بودم به راحتی اعمال نمودم و مقاومت زیر 2 درصد داشتیم از طرف مشتری ولی مقاومت و مخالفت ابتدایی 98 درصد داشتیم از طرف کارکنان و مدیران مجموعه ای که می‌خواستیم این روش را پیاده کنیم)
نتیجه:
اولین کاری که یک کسب و کار هدفمند انجام میدهد ثبت تمامی اطلاعاتی است که می‌توان از آن به سود آوری و حفظ مشتریان و ارزیابی خودمان کمک گرفت.
مثال: فردی انگلیسی برای ماموریتی اداری وارد یک هتل فرانسوی در پاریس شد و پس از پذیرش و ورود به اتاقش از پذیرش درخواست یک روزنامه به زبان انگلیسی و یک بالش نرم کرد. فردای آنروز به کشورش برگشت و پس از 10 سال دوباره در ماموریتی دیگر وارد همان هتل شد. وقتی که پذیرش انجام شد در حالیکه به سمت اتاقش حرکت میکرد متوجه شد که یکی از پرسنل هتل پشت سر ایشان در حال حرکت است که همراه خود یک بالش نرم و یک روزنامه به زبان انگلیسی دارد. بسیار این حرکت برای فرد انگلیسی مشعوف کننده بود به حدی که هم اکنون ما در ایران این داستان را با هم مرور میکنیم.
نتیجه: ثبت اطلاعات مشتری زمینه خدمات بهتر به مشتری خواهد بود.
٦ -بازخورد در تفکر سیستمی
نتایج کارها بررسی میشود و در صورت فاصله داشتن با هدف بررسی می‌گردد که ایراد کار از کجاست و سپس رفع اشکال میشود.
اگر به دنبال رشد و توسعه کسب و کارتان هستید باید کسب و کارتان را طوری ایجاد کنید که قابلیت رشد و گسترش داشته باشد. این امر جز با سیستم سازی کسب و کار و ایجاد تفکر سیستمی در کار ممکن نیست. در تفکر سیستمی ابتدا اهداف را تعیین میکنیم و سپس فرآیندها را برای تحقق اهداف مشخص می‌نماییم.
شش اصل اساسی در تفکر سیستمی وجود دارد که عبارتند از تمرکز بر مشتری، تمرکز بر عملیات و نتایج، پیشگیری به جای بازسازی، بسیج کردن مهارت و تخصص نیروی کار، تصمیم گیری بر پایه اطلاعات. با فراگیری این اصول و اجرای آنها در کسب و کارتان، دیگر نیاز به حضور مداوم در محل کارتان ندارید و رشد چند برابری بیزینستان را شاهد هستید.
