همانطور که می‌دانید در فروش تلفنی به دلیل طیف‌های مختلف اشخاص و تیپ‌های شخصیتی متنوعی که در جامعه داریم، مسلما نمیتوانیم یک نوع روش بازاریابی و فروش را برای همه افراد مورد استفاده قرار دهیم و باید بتوانیم نوع تیپ‌های شخصیتی افراد را تشخیص دهیم و بر اساس رفتار آنها نوع مکالمه خود را تغییر دهیم.
برای شناسایی تیپ شخصیتی افراد از روشی به نام رفتار شناسی متد دیسک استفاده می‌شود.
البته تا حدودی می‌توان از شخصیت افراد پی برد به دلیل اینکه افراد در شرایط روحی مختلف تست‌هایشان تغییر میکند، اگر من امروز ناراحت و یا عصبانی باشم و یا هیجان زیادی داشته باشم مطمئنا به سوالات طور دیگری پاسخ خواهم داد.
اگر بخواهید بیشتر بفروشید باید دوست داشته شوید و برای اینکه دوست داشته شوید، باید شبیه فردی باشید که به او کالا یا خدمات‌تان را می‌فروشید.
جالب است بر اساس تحقیقات انجام شده شخصی که برای تست و یا مصاحبه با یک فرد روبه رو می‌شود که هم تیپ خودش است اگر با کت وشلوار باشد و مخاطب او با تیپ اسپرت، پاسخ سوالات متفاوت می‌شود. بنابراین تا آنجایی که می‌شود سعی کنیم رفتارمان را با مشتری هماهنگ کنیم.
ابزار‌های یک فروشنده تلفنی شامل؛ سرعت کلام، تن صدا، انتخاب لغات و عبارات، بر پایه سوالات می‌باشد.
Dominance/مسلط‌ها (شخصیت D)
۱۸٪ درصد از افراد جامعه جزو این تیپ شخصیتی هستند و متعهد به اهدافشان هستند و محصولات خدماتی که آنها را به اهدافشان برساند می‌خرند. (جدول ویژگی، منفعت) تمرکزشان روی نتیجه کار است. باید بزرگترین منفعتی که به آنها می‌رساند را بولد کنید و به آنها بگویید.
عاشق مسابقه دادن و مبارزه طلبی هستند تمایلی به وفاداری به تامین کننده ندارد. اگر محصولی دارید که بعد از یه مدت آپدیت نشده باشد شما را رها میکنند و از فرد دیگه ای خرید میکنند در صورتی که متوجه شوند شما چیز جدیدی ارائه نمی دهید.
از کلمه «من» زیاد استفاده میکنند احتمال این که با شما تماس بگیرند خیلی کم است. معمولا میخواهند راجع به خودشان صحبت کنند.
به نظر بد زبان هستند و ممکن است شما را بترسانند. بی ادب نیستند ولی خیلی جدی هستند. چون خیلی جسورند با اعتماد به نفس صحبت میکنند تصمیم گیرنده اصلی هستند و کلی نگرانند، صریح و رک هستند ولی از دید دیگران کند و خشن.
اکثر مدیران شرکت‌ها از این دسته افراد هستند و به همین دلیل سخت می‌توان آنها را پیدا کنید و زمانی که با این افراد صحبت می‌کنید و یا مشابه این افراد اصلا نمیتوانیم جنس بفروشید به دانستن اطلاعات درست و صادقانه نیاز دارد. میتوانند بهترین مشتری شما باشند.
چون هم در خانه و هم در محل کار تصمیم گیرنده نهایی هستند برای وقتشان ارزش قائلند پس زیاد صحبت نکنید و چاپلوسی نکنید. (خیلی ببخشید که….. لطفا، ببخشید خیلی معذرت می‌خواهم که وقتتان را گرفتم ،میدانم خیلی سرتان شلوغ و …..).
از این چاپلوسی بیزارند و دوست دارند فروشنده هم مثل خودش رک و رو راست باشد از جزئیات نباید زیاد با آنها صحبت کنید ویژگی محصول خیلی به دردشان نمی‌خورد مثلا:
ببخشید آقای … ما هم این محصول رو داریم هم اون مدل رو تو سال… مثلا بهترین محصول شناخته شدن، مدیر عامل ما ۱۰ سال نفر اول …. اصلا این صحبت‌ها برایشان مهم نیست چون وقتشان با ارزش است.
سرعت حرف زدنتان باید از حالت عادی بیشتر باشد. چون جزو افراد برونگرا حساب می‌شوند. حرف زدنتان را با آنها تطبیق دهید.
تلفن را به وسیله‌ای برای ایجاد ثروت در کسب و کارتان تبدیل کنید
اگر آرام آرام صحبت کنید مطمئن باشید تماستان را از دست دادید و می‌گوید: (ببخشید خانم من الان نمی‌تونم صحبت کنم و یا تماس را قطع میکند) باید احساس کند که شما شبیه او هستید و راحت می‌روند سر اصل مطلب دوست دارد خودشان بیشتر حرف بزنند.
اگر خواستید پیام بذارید بهتر است از ویس استفاده کنید بذارید و با تن صدای بلند و صحبتی کوتاه داشته باشید. با به کار بردن کلمات زیر در تماستان با این افراد میتوانید آنها را تحریک کنید.
- فرصت
- مهم
- اهداف شما
- صرفه جویی در وقت
- رقابتی
- سرعت عمل
- افزایش
- پیشرو در بازار
به عنوان مثال :(آقای …… این یک فرصت خیلی خوبی میتونه براتون فراهم کنه که بتونید سرمایه گذاری کنید. و در وقتتون صرفه جویی کنید و با این کارتون سرعت عمل به رشد سرمایه تان بدهید.
سرمایه گذاری شما در این ……….. میتونه افزایش درآمد شما رو شامل بشه و میتونید به سرعت به اهداف مالیتون برسید و این فرصت استثنایی رو تا یک ماه دیگه احتمال داره از دست بدید.) با این کلمات با این لحن و با سرعت عمل بالا در صحبت باید با این افراد صحبت کرد.
اگر این کلمات رو به کار ببرید اما لحن صحبتتون اون طوری که باید نباشه و با سرعت عمل بالا صحبت نکنید نتیجه‌ای نخواهید گرفت.
اثرگذاران /INfluence (با انرژی، شخصیت I)
۲۸٪ افراد جامعه را تشکیل می‌دهند.
شتاب زده، زیاد و سریع و با هیجان صحبت میکنند (گوش دادن فعال)
شنوندگان خوبی نیستند و اگر یادداشت برداری نکنید ممکن است نکات مهم را فراموش کنند.
چون کار‌ها را با عجله انجام می‌دهند در مدیر نیازمان ضعیف هستند ولی نامنظم.
چون سرشان شلوغ و بی نظم هستند سر قرار دیر می‌رسند و یا وقتی قرار تلفنی با آنها هماهنگ می‌کنید ممکن است فراموش کنند که می‌خواستید با او تماس بگیرید. قبل از تماس پیامک یادآوری که فلان ساعت با شما تماس خواهم گرفت برایشان ارسال کنید.
اگر از شما خوششان بیاید سریع خرید میکنند. این از دسته از افراد از حرکات بدن زیاد استفاده میکنند وقتی دارند از حرکات بدن استفاده میکنیم پشت تلفن می‌توانیم با موارد زیر تشخیص دهیم، در لحن کاملا مشخص می‌شود با تاکید‌ها در کلمات، وقفه‌ها، پایین و بالا رفتن تن صدا، مکث کردن.
اگر از شما خرید کنند میتوانند از آنها ارجاعی بگیرید.
این افراد چون آدم‌های پر انرژی هستند و یک مقدار نسبت به بقیه افراد احساسی‌تر هستند اگر از شما خرید کردند و از شما راضی باشند و با شما ارتباط خوب و صمیمی به برقرار کنند میتوانید از آنها خواهش کنید که آقای ….. شما از خدمات ما راضی بودید درسته؟ میتونم خواهش کنم ما رو به چند نفر دیگه هم معرفی کنید؟
چون این افراد جزو افراد اثر گذار هستند صد در صد میتوانند گزینه خوبی برای این کار باشند. خدمات پس از فروش داده باشید و نظر سنجی کرده باشید در همان تماس این خواهش را از آنها داشته باشید.
دوست دارند گرایش‌های مثبت خود را نشان دهند. پس از آنها تعریف کنید حالت کنایه‌ای نداشته باشید (آقای …….. این محصول که خریداری کردید واقعا برازنده شماست من واقعا از اینکه تونستید همچین تشخیصی بدید لذت بردم. این کالا و یا خدمات برای افرادی مثل شما که خوش سلیقه هستید مناسب است.) اگر هدیه‌ای برایشان بفرستید بی نهایت خوشحال می‌شوند و فراموش نمی‌کنند.
بروشور‌های رنگی ارسال کنید و متن یا ایمیل‌های دوستانه به همراه نکات خاص … در پیام‌هایتان از ایموجی‌ها استفاده کنید.
کمی تند‌تر از حالت عادی صحبت کنید با لحن صدای خود بازی کنید و یکنواخت حرف نزنید.
نشان دهید که موفقیت آنان و شما به یکدیگر وابسته است.
با افراد اثرگذار و مسلط همیشه باید سعی کنید برای خرید خودشان انتخاب کنند نه اینکه فکر کنند شما میخواهید محصول یا خدماتی را بهشان بفروشید، از کلمات ما استفاده کنید تا نشان دهید در این معامله هر دو طرف سود می‌برند.
شخصیت پایدار /Steadiness در متد دیسک (مهربان، شخصیت S )
افراد شخصیت پایدار ۴۰٪ افراد جامعه هستند و بیشتر افراد جزو این دسته قرار دارند.
همیشه دوست دارند بپرسند من چه کار می‌توانم برای شما انجام دهم؟
خدمت رسان هستند و این نقطه قوتشان است. به ندرت فروشنده قوی و موفق توصیف می‌شوند. (اگر یک درصد احساس کنند کالا و یا خدمات نمی‌تواند برای این فرد کاربرد داشته باشد نمی‌توانند به او بفروشند.)
زمانی که مشتری از آنها (فروشنده تیپ پایدار) بپرسد این محصول شما واقعا خوب است؟ کیفیتش قابل قبول است؟
فروشنده پایدار به سرعت شروع میکند به توضیح دادن که یک سری از مشتری‌ها راضی بودند اما خب بودند کسانی هم که رضایت نداشتند.
در عمل آهسته هستند، ناتوان در تغییر، معمولا در انتخاب مردد هستند.
اصلا عجله‌ای ندارند و هرگز به نظر نمی‌رسد عصبانی باشند.
در تصمیم گیری خیلی کند هستند و تمایل دارند مشورت کنند در این صورت باید صبور باشیم.
به عنوان مثال، (پشت تلفن می‌گویند من به شما اطلاع خواهم داد بهتر است با در نظر گرفتن شرایط ویژه و زمان محدود در همان تماس فروشتان را قطعی کنید در غیر این صورت خرید نمی‌کنند.)
مشتریان وفاداری هستند. بنابراین جدا کردن آنها از رقیب راحت نیست.
حتی اگر نخواهند از شما خرید کنند، با شما مهربان و صمیمی و حتی موافق صحبت میکنند.
اگر تحت فشار قرار بگیرند به شما بله می‌گویند اما دیگر جواب تلفن شما را نمی‌دهند(جواب واقعی آنها خیر است.)
جلب اعتماد آنها کمی زمان بر است.
دوست دارند شما هم به عنوان یکی از افراد تیم‌شان، در تصمیم گیری کمکشان کنید. مثلا(من جای شما باشم این محصول را خریداری میکنم میتواند برای رسیدن به این هدفتان کمکتان کند.)
در مکالمات پیگیری، از نکات مهم مکالمه قبلی خود استفاده کنید.(تکنیک یادداشت برداری)
به عنوان مثال: (در مکالمه میگوییم آقای …. اگر خاطرتون باشه تو تماس قبل راجع به …. صحبت کردیم و …)
برای این دسته از افراد خیلی مهم است که صحبت‌های قبلی مورد توجه قرار گرفته و با شما هم قدم خواهد شد و در خرید راحت‌تر عمل میکند.
برای آنها مطالعه کامل از شما و یا کالا و شرکتتان بسیار مهم است.
این دسته از افراد معمولا در پروفایل خود عکس خود و یا خانواده‌شان را قرار می‌دهند.
سوالاتشان را معمولا با چطور آغاز میکنند.
شخصیت پذیرنده/Compliance /تطبیق پذیران( تیپ شخصیتی C )
این دسته از شخصیت‌ها تنها ۱۴٪ از افراد جامعه را تشکیل می‌دهند.
جزو سخت‌ترین نوع خریداران هستند.
باید از تصمیماتی که می‌گیرند اطمینان داشته باشند به همین دلیل تجزیه و تحلیل میکنند.
بر اثر تاثیر شما یا احساس خود تصمیم‌گیری نمی‌کنند و به دنبال اطلاعات بیشتر هستند. (دائما از چرا استفاده میکنند.)
در مکالمات تلفنی با این گروه خیلی با شور و اشتیاق صحبت نکنید.
در صورت توافق آزمایشی از شما یک پیشنهاد یا طرح رسمی میخواهند.
به عنوان مثال: (لطفا اگر رزومه‌ای یا قراردادی کاتالوگی چیزی دارید بفرستید من مطالعه کنم.)
در صورت تحت فشار قرار گرفتن برای خرید، قرار ملاقات از شما دوری میکنند.
ترجیح می‌دهند با پست الکترونیکی یا شبکه‌های اجتماعی با شما در ارتباط باشند تا رو در رو. (درونگرا‌های قوی هستند.)
نیازمند تاییدیه‌های زیادی از طرف سایر مشتریان هستند. به دنبال نشانه‌ایی برای اثبات اثرگذار کالا یا خدمات شما هستند.
فقط محصولات تایید شده که امتحان خود را پس داده است را به این مشتریان معرفی کنید به همین دلیل کالاهای جدید را به سختی می‌خرند. چون اطمینان ندارند که کالای جدید جواب خودش را پس داده یا خیر. اگر به عنوان مثال: بگوییم این خودکار را شرکت ما برای اولین بار در ایران تولید کرده… به هیچ وجه خرید نمیکند.
اما همین پیشنهاد را اگر به تیپ شخصیتی افراد اثرگذار بدید از شما خرید میکند.
چطور تیپ‌های شخصیتی را شناسایی کنیم؟
افراد مسلط و اثر گذار اغلب تند صحبت میکنند و معمولا جزو مدیران مجموعه هستند. مسلط‌ها قوی، بلند، واضح و صریح و با اعتماد به نفس هستند اما اثرگذار‌ها بلند، گرم، پر انرژی صحبت میکنند. افراد پایدار و پذیرنده کند صحبت میکنند و اغلب سمت حسابدار و یا برنامه نویسان را دارند.
پایدارها ملایم، گرم و با حجم صدای کم با سرعت ثابت صحبت میکنند. پذیرنده‌ها با متانت، سوالات عمیق و با معنا، کنترل شده متفکرانه دارند.
قانون۲۰/۸۰ در مکالمه تلفنی
قانون 20-80 یکی از اصول مهمی است که باید در مذاکرات و فروش آن را به کار ببرید.
۸۰٪ مشتری صحبت کند و ۲۰٪ فروشنده تلفنی.
- به هیچ عنوان بیشتر صحبت کردن دلیلی برای فروش بیشتر نمی‌تواند باشد
- مسلط‌ها و اثر گذاران؛ دوست دارند بیشتر خودشان صحبت کنند.
- پایدارها و پذیرنده‌ها؛ بیشتر دوست دارند گوش کنند.
هیچ تیپ شخصیتی بر دیگری اولویت ندارد و هر نوع از آنها میتواند در جامعه مفید باشد و در جایگاه خود میتواند مثمر ثمرتر باشد. همیشه بازاریابان و فروشندگان تلفنی حرفه‌ای خود را با شیوه رفتاری مشتری هماهنگ میکنند.
نویسنده:مهدیه ترک
اگر به مشاوره نیاز دارید فرم زیر را تکمیل کنید تا کارشناسان ما در اسرع وقت با شما تماس بگیرند یا مستقیما با شماره تماس زیر با ما در ارتباط باشید.